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| 客戶維繫 | |
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客戶維繫，是指供應商維持已建立的客戶關係，使顧客不斷重複購買產品或服務的過程。
基本信息
中文名稱 客服維繫 [1]
外文名稱 Customer service maintenance
客戶維繫
客戶維繫的意義
1、從現有顧客中獲取更多顧客份額。
忠誠的顧客願意更多地購買企業的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍。而且，隨着忠誠顧客年齡的增長、經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長.[2]
2、減少銷售成本。
企業吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投人、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等，但維持與現有顧客長期關係的成本卻是逐年遞減的。雖然在建立關係的早期，顧客可能會對企業提供的產品或服務有較多問題，需要企業進行一定的投人。但隨着雙方關係的進展，顧客對企業的產品或服務越來越熟悉，企業也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關係維護費用就變得十分有限了。
3、口碑宣傳。
對於企業提供的某些較為複雜的產品或服務，新顧客在做決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會諮詢企業的現有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，企業既節省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收人，也增加了利潤。
4、員工忠誠度的提高。
這是顧客關係營銷的間接效果。如果一個企業擁有相當數量的穩定顧客群，也會使企業與員工形成長期和諧的關係。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中，員工體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高必然會導致企業服務質量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環。
案例
沃爾瑪顧客維繫的整體思路
沃爾瑪客戶維繫的整體思路是:充分認識到客戶維繫對企業競爭力的戰略意義，弄清客戶維繫各個因素和各個因素的內在聯繫，對現有客戶進行細分，將客戶數據納入信息化管理，動態跟蹤，有的放矢，以增加客戶價值為基礎，加大客戶轉移成本，努力提高客戶的滿意度，謀求客戶信任，最終贏得客戶忠誠，進而擴大與客戶的交易量，實現沃爾瑪與客戶的雙贏。