海底捞你学不会查看源代码讨论查看历史
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内容简介
作者历经两年深入调研；海底捞全员开放式调查；海底捞创始人张勇数十次访谈。本书告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？在本书中，海底捞的服务、员工管理到创始人张勇的故事都将全面讲述。
作者简介
黄铁鹰 2001年前担任香港华润创业董事总经理，深圳万科公司和北京华远公司董事，曾主持过13个公司的收购和整合，收购金额达15亿美元。2001年起担任北大光华管理学院访问教授，专门讲授和研究商业案例，2010年被《哈佛商业评论》授予唯一的中国最佳商业案例研究奖。
原文摘录
“我们四川人都喜欢打麻将，我认为只要拿出一半打麻将的精神，我们各部门的配合就会无缝对接。我以前喜欢打麻将，现在没时间打了，但我经常想麻将与我们工作的共同点。 “仔细想一想，其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗，要的是集体配合。比如，你坐在我对面，你洗牌时，牌掉在我脚下，谁捡？当然是我捡！因为早捡起来，早开局；早开局，我好早点赢钱。所以打麻将，不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来。 “但在工作中呢，你做错了，凭什么我来帮你？你弄掉了，肯定你捡，跟我有什么关系？可是海底捞是我们的家，一个人做错了，实际上跟大家都有关系，那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作？ “打麻将的人从来不迟到，说好晚8点，可是刚到7点，3个人就先到了。剩那个人在路上，这3个人电话一顿催，快点来，三缺一！那个人敢说：急什么，不是8点吗？结果，平常舍不得打车，马上打个车跑来了，一看表才7点半。第一句话，肯定是：‘不好意思，迟到了。’ “为什么说迟到了？因为别人都比他到得早。 “另外，说好了12点收局，没到12点前，一定有人举手要求‘加班’。‘实在不好意思，今晚输多了，再打一圈吧。’打一圈就打一圈，你赢了别人输了，不打不好意思。所以打麻将通宵达旦是常事。而且，第二天很少有人抱怨自己又‘加了一个夜班’。 “另外，我发现打麻将的人从来不会抱怨工作环境。可是我们现在对生活和工作环境有多挑剔，什么宿舍空调太吵，洗碗时油太多呀，上班好累呀。你有没有见过打麻将的说，房子吊顶太矮、空调不够冷、桌子太脏的？ “打麻将的人冬天捂着被打，夏天光着膀子打；没桌子把纸箱子倒放，放上板子就是麻将桌，洗脸盆垫上报纸就是凳子，麻将打得照样热火朝天。来一个兄弟说要请下馆子，4个人忙说改天改天。可是我们工作上能做到吗？做不到，但我们打麻将做到了。 “还有一个我觉得神奇的地方，打麻将用手就能摸得出来是什么牌... 在万科，客户购买产品时物业服务的提及率高达80％，这样一个至关重要的环节上，物业服务员工的离职率却高达50％，原因不外平两方面：工作缺乏成就感，看不到职业发展方向；物质回报不尽如人意，看不到未来富足的道路。——王石 我们每年开多少店，首先是看能训练出多少合格的干部和骨干员工，然后才看手里有多少可开新店的钱；这么多年我们手里的钱总是绰绰有余。” “什么是符合海底捞标准的人？” 张勇说：“标准很多，但原则很简单，就是不怕吃苦的好人。” 客人的要求五花八门，严格按流程和制度来服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望。 但制度与流程在保证质量的同时，也压抑了人性，因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位——大脑。 差异化的服务掌握在每一个员工手里。 要想让员工干好这份低技能的工作，关键点不应该放在如何培训员工怎么做这份工作上，而是要放在如何让员工愿意干这份工作的环境上。只要员工愿意干，用心干，你就赢了！“ 怎么才能让员工把海底捞当成家？答案在张勇这里变得很简单：把员工当成家里人。 心理学提示，当人用心的时候，大脑才能创造；当心理没有负担时，大脑的创造力最强。人做事一定是先用心，后动脑；心指挥脑袋。 每个人心里都有一块芳草地，绝大多数人都会知恩图报，不愿辜负别人的信任。 要让员工的大脑起作用，还必须给他们权力。 对员工信任的唯一标志是授权。 创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。 当海底捞优秀服务员被晋升做采购工作时，公司都会大幅提高他们的工资，同时也会明确告知他们：”公司会用各种各样的方法经常调查你是否吃回扣；如果一旦发现吃回扣，哪怕是一斤肉，你都要被立即辞退，而且没有任何补偿。 在海底捞做店长真是很累，生意忙了累人，生意淡了累心。 我们这些跟张勇时间长的人都明白，张大哥做海底捞不仅是为赚钱，也是要改变我们的命运。因此，海底...
书评
我没想到豆瓣上对《海底捞你学不会》的评价这么低。我对教育成年人没有丝毫的兴趣，只是想为这本书说句公道话。
首先，黄铁鹰老师写这本书肯定不是为了骗钱了，如果说一个曾经做到过香港华润创业董事总经理的人，一个掌管着四家上市公司的一流企业家，要靠写一本小书骗钱的话，我只能说你是淫者见淫了。第二，如果你认为这本200多页的书，有150多页是废话，那只能说明一件事：深者读深，浅者读浅，管理是一门专业，不是谁都能说三道四的。
这是个浮躁的年代，读者对一本管理学书籍的期待就像看菜谱，简单明快，你这边厢教我两招，我那边厢马上上菜。但管理是管人，如果人是食材就好了，但哪有那么简单？你这边厢出了一招又一招，一会儿是KPI绩效考评，一会儿是宽带薪酬，都他妈没用，海底捞无招胜有招了。你有辙吗？为什么？
我给你打个比喻，《红楼梦》里的薛宝钗用尽心机想让贾宝玉爱上她，但宝玉偏偏爱黛玉，为什么？当心机遇上了真情，统统都被化解。
你的企业，是建立在爱的基础上，还是建立在恨的基础上？这是《海底捞你学不会》给我的第一点启发。这是个很值得深思的问题。而且，人是很诡异的动物，他对真情极其敏感，眼睛里容不得半点沙子。你是真的关心员工，还是以此为手段来利用员工，他分明感受得到，一下子味道就全变了，管理效果就出不来了，你死给员工看都没用，他不会听你的。
管理学领域有个大家，叫明茨伯格，他对MBA教育有着深刻的理解，他认为，你教管理者任何具体的知识，诸如市场营销、财务、人力资源什么的，都没什么大用，重要的是修心态，让管理者学会观察，学会体悟，学会反思。这才是授之以渔。对一个高手来说，竹竿都能成为打狗棒，因为他知道怎么打，往哪打，即问题的关键是什么，而至于使用什么工具，见招拆招，存乎于心。
《海底捞你学不会》这本书看似零散，但结构上却是剥洋葱的，层层深入。先告诉你海底捞是怎么一桌一桌抓客人的，这是一批怎样的人，此是引子和第一章；然后告诉你为什么这批人这么拼命，此是第二章；接着是，海底捞的管理假设、管理原则是什么，此是第三章；第四章另开一条线，谈了海底捞的不足与隐忧；然后再回来，解剖了海底捞DNA的来源，即张勇其人。看到这里你就会明白，张勇就是那种人，这个人就是那种心性，所以决定了他能做出来海底捞，而你做不出来。如果管理者学不来这种心性，或者说，你压根就不是这种心性，你学海底捞的一切都是白学，一学就走样了。你做不了像张勇那样的真正的放权的，你放不下心的，你做不到的。
许多人说，海底捞“造人”，海底捞的核心竞争优势是独特的人力资源管理体系，但如何建立人力资源管理体系，最重要的是建立经理层管人事的意愿与能力。这是《海底捞你学不会》给我的第二点启示。
一个良性运转的企业，一定是一个自组织的体系，它的每一级管理者都有相似的意愿与能力，才能实现一个组织的最终协同。海底捞你学不会，一个公司的管理制度，你学去有什么用？首先第一点，你就不是张勇，还有第二点，你也没有杨小丽，也没有袁华强、林忆，没有整个经理层管人事的意愿与能力，你如何能够管得住员工？员工不是每天跟制度打交道的，员工是每天跟他的直线主管打交道的，他的工作投入度很大程度上与直线主管的用心程度相关，与直线主管的拿捏分寸的本事相关。如何做到？
《海底捞你学不会》告诉你了：放下对错，先去理解。我给你讲个我的亲身经历。我有一个师妹，特别不踏实，其他人都安心读书，她整天个又是开网店，又是给小企业出方案，我就看不惯，总觉得她像屁股着了火一样。但我后来了解到一件事情：她的父母年纪已经很大了，身体又不好，她要养家。那一刻，我简直惭愧到想死，对她肃然起敬。
所以，我读《海底捞你学不会》的时候，真是特别感动，什么叫经理层管人事的意愿？你要去理解人！这才叫把他们当人对待！这才叫员工是一个一个吸引的！
企业是一个企业家的终极社会情怀的实现方式、途径，或者说手段。这是《海底捞你学不会》给我的第三点启示。
企业是一个社区，企业内部是一个小社会，而且这个小社会与外面的世界没有绝对的边界。从这个意义上来说，一个优秀的企业家非得是一个有社会情怀的人不可。一个企业的成长，一方面要符合一个经济组织的发展规律，另一方面，一个企业的成长是一个企业家内心自我实现的投射。一个企业家的社会情怀的疆域，决定了一个企业的成长极限。
你看张勇，14岁的时候就把卢梭、尼采、柏拉图、孟德斯鸠等西方哲学家的书囫囵吞枣地看了一遍，甚至把《第三帝国的兴亡》读了3遍，不管是否看懂，他竟有耐心看完《上帝死了》这样的书。黄铁鹰问他：“这些书对你最大的影响是什么？”张勇说：“天赋平等的人权和尊严。”
好一个“天赋平等的人权与尊严”！真是“心有多大，舞台就有多大”！你怎么跟他争？对张勇来说，海底捞是一种信仰。
这么一本《海底捞你学不会》，黄铁鹰老师每写完一篇文章，都要给他的太太看，如果哪篇文章没有让她感动，黄铁鹰就要重新琢磨。这样的尽心，才呈现给我们读者一本细节丰富、结构周详、立场客观的企业原生态案例，让你可以从各个角度对海底捞进行解读。
智慧的作者往往就是这样，他陈述现象，却又把自己的观念隐匿其间，不那么用力，为此你得细细看，好好想。
最后我想说，《海底捞你学不会》是一本货真价实的好书，除非你读得懂，否则你学不会。 [1]