業務流程外包

業務流程外包（Business Process Outsourcing），是指企業檢查業務流程以及相應的職能部門，將這些流程或職能外包給供應商，並由供應商對這些流程進行重組。^[1]

含義

從這一定義中我們可明確三點：第一，BPO是將公司的部分業務對外承包，即把原來由公司內部處理的某些業務交給公司外部實體去完成。因此，對外包業務與外部承包人的確定有一個權衡與選擇的問題。第二，以BPO模式運作的公司與外部承包人之間是「長期合同」的關係。即一種責、權、利明確的，長期穩定的關係。第三，實現BPO運作，其出發點與最終目的只有一個，使公司股票增值，即增大贏利。

從某種意義上說，外包已經存在了幾十年—— 特別是在製造業部門，它是一種降低成本的手段。最早的外包活動嘗試主要由大企業進行，集中在信息技術服務領域。隨着網絡技術、高速數據網絡方面的進展，以及帶寬能力的增加，外包範圍有擴大，包括一系列管理事務，因而，企業可以「卸下」整個業務職能。BPO 服務的提供涉及金融、保險、醫療、人力資源、抵押、信用卡、資產管理、顧客照料以及銷售和營銷等領域。

對於具體的BPO 服務來說，其複雜程度不盡相同，既有數據輸入或開列賬單等基本的管理職能，又有需要具備決策和解決問題能力的較為複雜的事務。事務複雜程度增加，提供BPO服務所需的技能水平也隨之上升。

特點

BPO有許多鮮明的特點，有利於加快企業的發展，有可能成為「21世紀公司發展的新模式」。第一，BPO能有效地改善輔助業務對核心業務的支持作用，增加整體贏利。公司業務可劃分為核心業務與輔助業務，BPO運作的主要對象是對整體業務起支撐作用的輔助業務，如財務、系統等。這些輔助業務對外承包給專業化公司後，其業務質量能得到顯著而迅速的改善，從而對核心業務起到推動作用，增加整體贏利。

第二，BPO能進一步突出對核心業務的重點管理，同時實現對輔助業務的有效控制。將部分輔助業務外包，有助於公司管理層以更多的時間和精力，將更多資源投入到核心業務上。而在輔助業務管理上，作為業務承攬方的外部專業化公司，對其承攬項目的服務等級、成本構成、質量檢測等有着明確的標準和承諾，這樣，公司就可根據合同的履行情況實行對輔助業務的成本—質量控制，實現預期目標。

第三，BPO在提高外包業務質量的同時，也將這一業務領域改變成為具有創造性的領域。在公司內部，輔助業務常被視為「日常性工作」，是一筆「經常性費用」。當由外部專業化公司的雇員們接手這些業務後，這些業務的性質不再是「日常性工作」，而是「新的就業機會」。他們能以一種充滿激情的態度，富有創造性地去完成這些工作。此外，外部專業化公司常常是所從事業務領域中的技術領先者，他們對所承包的業務施以優化設計、科學運作與管理，並跟蹤最新技術發展，不斷更新公司的系統。

第四，BPO有利於在新的市場環境中打破傳統的行業(業務)界線，與外部公司形成跨業務領域的聯合，構成長期的戰略夥伴關係，增強彼此的競爭力。

第五，BPO有利於控制和降低生產成本。由於實現了對輔助業務的成本—質量控制，對業務進行更新與優化設計，採用先進技術等，因此能有效地控制成本。

比較優勢

BPO貿易同貨物貿易中的加工貿易比較，其主要呈現出下述特點：

門檻較高

BPO貿易需要具備恰當的互聯網基礎設施和介入條件，因此對該地區信息基礎設施條件有較高的要求。相對於貨物貿易中的加工貿易，BPO貿易的發展存在着較高的進入門檻也正是這個原因，服務外包貿易主要集中在一些發達國家和新興市場國家之間，世界上最不發達地區從中所得甚少。例如，2004年聯合國貿發會議的調查顯示，在歐洲500強企業離岸服務外包中，印度占33%，西歐占29%，中東歐占22%，而非洲的份額不足4%。

損耗低

在貨物貿易傳統的資本與人力分工模式下，發展中國家為了發揮自身的人力資源優勢和增加就業，往往在吸引外資的過程中付出了犧牲環境的代價。BPO貿易作為一種現代服務貿易形式，並不需要生產方消耗自然資源，對生態環境幾乎不會造成任何影響。例如，美國的GE集團在印度聘用了多達2萬人處理該集團從財會到電話營銷在內的業務，工作主要通過國際互聯網絡完成。除去大量的電能消耗外，幾乎對當地生態不會產生任何影響。

人力管理

在傳統的製造業加工貿易中，勞動力相對資本和技術處於次要的位置，低技術生產企業幾乎不需要對員工進行專門的培訓。而在勞動力供應相對充足的背景下，員工較低的進入門檻也導致了企業缺乏人文關懷的激勵。但在服務外包型企業當中，服務外包業務的提供質量首要取決於員工的業務水平和積極性，生產設備與資本則相對處於次要位置。以技術含量較低的呼叫中心（CALLCENTER）為例，硬件設施主要是基本的通訊設備，而服務質量則取決於工作人員的外語水平和態度。因此，服務外包企業一般都對員工培訓有較大的投入，而對員工積極性的重視也使得服務外包型企業更具有人文關懷的激勵

行業評估

BPO貿易主要集中於服務業中的智力密集型產業，例如軟件開發、銀行、保險、人力資源、管理等領域。發包企業往往為了集中企業核心競爭力而將相對屬於低端的業務環節轉移到外包企業。但即便如此，BPO作為現代服務業的有機構成，依然具有較傳統加工貿易更高的技術含量。例如在軟件開發外包中，對周邊程序的外包依然可以提高外包企業員工的業務水平。其次，作為一種服務業，BPO貿易需要供應商與客戶進行大量的業務溝通和交流，相對於製造業中的加工貿易形態，其具有更強的知識外溢效應。例如，20世紀90年代後期印度的軟件外包公司為美國軟件公司解決千年蟲問題，從而掌握了大量美國軟件公司的源代碼程序。這一方面加深企業間合作的深度，同時也使得印度企業獲得了知識外溢的收益。

中國經濟作為世界上發展最快、最具活力的經濟體，其穩定的政治環境、較好的法制建設和基礎設施建設、市場的巨大潛力以及大量低成本的具備基礎技術和語言能力的人才均預示出中國在發展BPO貿易中存在明顯的比較優勢。中國上海，北京、大連等較發達城市積極承接全球BPO貿易，並獲得了持續穩定的增長以下主要通過對上海BPO貿易的調查，就中國服務外包行業發展現狀展開討論，並提出若干政策建議。

IPO

依託中國已有的各項優勢，服務外包的各種業務類型均已在中國出現，其中軟件信息技術外包(IPO)發展得尤為深入。以上海為例，2005年，上海軟件出口超過7億美元，占離岸外包業務的絕大部分就從事軟件服務外包的企業構成來看，儘管外資企業在數量上不占多數，但軟件出口卻主要以此類企業為主。外資軟件出口企業主要分布在製造業和服務業兩個部門。在製造業部門中，外資軟件出口又可細分為兩類：一是以與電子、通訊和信息產品相配套的嵌入式軟件出口為主，例如2004年排名上海軟件出口前兩位的上海西門子移動通信有限公司和上海貝爾阿爾卡特股份有限公司就屬此列。二是通過設立研發中心進行系統和應用軟件的開發，如思科、索尼、HP等生產型跨國公司的上海研發中心。根據調研的情況，中國的民族軟件外包企業直接從事離岸外包的業務量並不大，其主要採取的是「近海作業」的業務方式，即大多數業務來自跨國公司在中國的分公司。外包企業通過在中國市場承接業務，間接為外國企業提供服務，而主要的軟件外包的出口市場是日本。

發展現狀

就調研情況看，擔當中國外包服務出口主力的外資企業進入的途徑主要有：建立獨資形式的地區總部、研發中心和對中國企業進行資本投資、戰略合作，在此基礎上承接公司內和公司外的業務流程外包。根據調查，總體上不存在真正意義上的由中國本土服務提供商承接外國企業內部業務流程轉移的業務流程接包服務，而是由跨國公司本身通過直接投資在中國建立共享服務中心(SSCs)，為本企業或其他企業提供業務流程服務。如世界航運巨頭海皇輪船集團為在各個子公司間實現協同增效，在上海建立了一個共享服務中心，處理中國航運委託文件，集團的各個子公司還各自與跨國諮詢公司埃森哲(Accenture)達成協議，通過埃森哲的上海業務流程外包中心處理其全球範圍內的財務和會計流程。

相關應用軟件(如財務管理、人事管理、工資管理)的開發，因此，部分外資業務流程服務提供商可同時提供IPO和狹義的BPO服務，並享受軟件企業的高新技術企業優惠政策如日本通運株式會社獨資企業上海億科軟件技術有限公司的業務主要分兩大塊：一是承接日本母公司的相關單證製作、會計結算等多達250餘種的代理業務，即BPO；另一塊是物流軟件的開發，即IPO最後，在某些行業，尤其在人力資源管理方面，中國已形成具有一定規模具有服務接包能力的企業。如上海對外服務公司，該公司是為外商駐華代表機構和外商投資企業派遣中國員工及提供各類服務的綜合性企業。

積極影響

研究人員對145家已經將業務流程外包的公司管理者進行了調查。他們發現，如果公司能夠根據幾個緯度來對將要外包的流程進行評估，並且使外包合同與這些緯度相適應，業務流程外包就有很大的機會取得預期的效果。這三個相互關聯的緯度分別是：

複雜性人們操作流程中使用不同的方法和程序的程度，現有的解決方案的缺乏程度。獨立性在不影響組織中其他流程的前提下，流程的可分解和可改變的程度。戰略重要性流程能給公司帶來比較競爭優勢的程度。

研究人員認為，任何流程都有可能成為被外包的業務流程。但是，為了提高業務流程外包成功的可能性，兩家公司之間合作關係必須能反映流程的本質特點，也就是說，業務流程外包的治理結構與被外包流程的特性要一致。

在兩種特定的情況下，這兩者的關係相互適應得很好。第一種情況，外包的流程特點是：複雜性低、獨立性高，戰略重要性低。要想外包這種流程，公司的治理模型應該是：與提供商保持距離，選擇有口碑的專業性公司，並儘可能少地參與外包流程的運營和管理。這樣合作的特點是：雙方的信息溝通很少，重點放在對任務的控制上。

卡塔爾航空將其記賬工作外包給了一家印度的諮詢公司，自己專注於核心業務——飛行。因為這樣的業務流程外包，雙方制定了詳細的流程交接計劃，清晰地界定了服務的水平。整個流程服務是由服務提供商投資的，並擁有所有權。

第二種情況，外包的流程特點是：複雜性高、獨立性低並且戰略重要性高。在這種情況下，雙方要建立起合作夥伴關係，包括對所有權層次上的合作，高度的信息交換和對任務協調的關注。

美林金融集團(MerrillLynch)將其財富管理工作平台的再造外包給湯姆遜金融公司(ThomsonFinancial)。此舉是降低為理財顧問提供及時的IT支持服務的成本，同時，提高了競爭者的進入門檻，以此來形成競爭優勢。除此之外，合同中明確了服務的水平和績效獎勵，將服務提供商的獎金和客戶的滿意度相掛鈎。這個項目的顯著特徵是雙方的多方面的互相合作和廣泛的相互交流。

發展前景

越來越多的歐美國家大型IT企業、金融機構和其他服務型企業在儘量不降低產品質量的前提下，通過業務流程服務外包(BPO)使企業資源得到最佳分配，降低了企業的生產成本，減少了經營風險，從而增強了企業的核心競爭力。而面對蘊含大量商機的國際服務外包市場，越來越多具有接包能力的國家也正在成為歐美企業理想的海外轉包地。國際外包業市場已經形成了以印度市場為核心，同時包括諸如中國、菲律賓、馬來西亞等新興BPO市場的整體格局。

就21世紀的市場狀況而言，以出現較早的IPO貿易為例，2005年預計全球整體軟件市場交易額大於2500億美元，其中IT外包超過57%，達到了1430億美元。在各類軟件外包的業務中排名前三位的分別是應用程序開發(28%)、應用程序維護(21%)和數據中心(19%)，其他還涉及客戶服務器支援、培訓、網絡管理、台式系統，終端客戶自持以及廣域網管理等領域。由此可以看到，圍繞着以互聯網服務、語音服務、用戶支援、應用程序支持、數據庫支持以及數據中心管理為主要業務核心的IT外包正成為未來軟件外包產業中主要的上揚部分。其他業務流程服務外包2004年全球貿易額超過了54億美元。從2005年開始，市場的預期增長率為l5%，到2009年整個市場規模將達到120億美元，其中媒體公司例如：廣告、銷售俏場推廣、金融服務以及醫療服務行業將成為重點增長領域。媒體公司將會把他們後勤和客戶支持等業務留成外包，這部分年增長率約為10%，而金融服務以及醫療服務行業的年增長率將達到59%。

外包對企業來說是一種可行的選擇。業務外包可能有多種不同的理由——增加股東價值、減少成本、業務轉換、改善運作、克服內部業務能力缺陷、保持與競爭對手同步、獲得競爭優勢、擴大銷售、改善服務、減少庫存、增加庫存周轉率、減輕資本投資負擔、增加現金流量、將固定成本轉換為可變成本以及其他有形和無形利益。外包使用於企業任何一個業務部門——大多數是企業定義為非核心業務部分——會計、法律、人力資源、信息技術、製造、銷售、採購和物流/供應鏈管理。注意，不同企業和產業的核心和非核心業務能力是不同的。非核心業務能力對於企業來說，同樣也可能是重要的、關鍵的。最大限度來說，如果操作正確，外包和業務流程外包都能被用來創造一個成功的企業。

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