體驗經濟

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《體驗經濟》，[美] B.約瑟夫·派恩（B.Joseph，Pine，II）等 著，畢崇毅 譯，出版社： 機械工業出版社。

機械工業出版社成立於1950年，是建國後國家設立的第一家科技出版社，前身為科學技術出版社，1952年更名為機械工業出版社。機械工業出版社（以下簡稱機工社）由機械工業信息研究院作為主辦單位，目前隸屬於國務院國資委。

目錄

內容簡介

經濟活動是滿足人類衣食住行和更高需求層次的活動之一，不同的經濟發展階段為我們提供的衣食住行，表現出實質性的差別。例如，火柴盒式的住房和「T型」汽車是工業經濟為我們的「住」和「行」提供的典型解決方案，而「體驗經濟」提供給我們的典型解決方案則是高度個性化的「超現實主義住宅」和「表現主義服飾」。在這一視角下，五光十色的互聯網運動只不過是即將到來的「體驗經濟」的準備階段。

目錄

推薦序一(陳春花)

推薦序二(秦玉峰)

推薦序三(王潮歌)

珍藏版序言超越產品和服務

序言從現在出發

第1章

歡迎進入體驗經濟時代∥001

初級產品化，沒有任何一個公司希望自己的產品或服務淪落到這個下場，單是提到初級產品化這幾個字都會讓公司高管或企業老闆心驚肉跳。它意味着產品差異消失，利潤微不足道，吸引顧客購買的只能是降價、降價再降價。這是一條無可奈何的道路，出路就在於「體驗化」，從工業經濟上升到服務經濟，並進一步到達體驗經濟。

第2章

大幕拉開∥033

20世紀90年代，網吧遍布美國城鎮各個角落，人們只要掏錢就可以呼朋喚友到裡面玩上半天遊戲。如今，高速遊戲體驗已經轉移到了互聯網中，眾多玩家可以同時參與同一場雷神之錘遊戲，或是和網絡中無數素不相識的玩家對戰。遊戲體驗的競爭未來幾乎是完全沒有邊界的。但是應當記住體驗營造的目的不是要娛樂顧客，而是要吸引他們的參與。

第3章

好戲開演∥053

像硬石搖滾、布魯斯之屋或中世紀時光等餐廳，只要聽聽名稱你就能知道裡面有什麼節目。在營造體驗時，經營者要做的最重要的一步就是構思一個恰如其分的主題。如果你的主題表現力很差，顧客就無從建立聯想，由此產生的體驗也就無法形成深刻持久的回憶。

第4章

積極行動∥085

如果對服務加以定製化，企業就可以營造出積極的體驗，顧客的需求就會得到更好的滿足。像戴爾和前進保險這樣的企業對公司產出進行的是規模化定製。這意味着企業可以有效地滿足每個顧客的獨特需要，在當今高度混亂充滿競爭的商業環境中同時實現低成本和個人化定製。

第5章

減少顧客損失∥099

只有理解了顧客損失的概念，我們才能洞悉顧客接受的現實及其真正需要之間的差距。當企業可以通過規模化定製技術有效滿足每個顧客的特定需求時，消費者肯定不會再滿足於標準化的產品和服務了。

顧客損失=顧客的真正需要-顧客勉強接受的現實

幕間

驚喜新體驗∥115

通過規模化定製減少顧客損失需要了解每個顧客的需求及其影響行為。對這些信息的了解可以讓企業通過激發客戶驚喜的方式，系統化地、有意識地推出更具體驗性的產出。可以說，在營造難忘體驗的過程中，激發驚喜對產品製造商和服務提供商來說大概是最重要的元素了。

第6章

工作即演出∥123

各行各業都有像這樣帶有強烈目的感去表演的人，費城有刷卡人芭伯，芝加哥有律師弗雷德，卡拉馬祖機場有擦鞋匠亞倫。這些人的工作或許很普通，但你只要見識過一次就會牢牢記住他們。他們充滿目的感的工作轉變成了對自身角色的熱情、對企業的關注以及對顧客的投入。

第7章

表演的形式∥145

在開始演出之前，你必須確定哪種表演形式最有利於你在特定時間、特定場合和特定觀眾的基礎上進行表演。每一種都代表了一種不同的表現工作方式，代表了一種不同的為生成經濟產出而構思事件順序的方式。可以說，決定採用哪種表演形式的，是企業產出的本質以及企業吸引顧客的具體情況。

第8章

表演的分工∥167

迪士尼樂園總是用演職人員來代指所有員工。當企業能夠把公司內每個員工的職責視為角色扮演時，這些角色就會成為顧客營造動人體驗的一種手段。沒有詳細定義的角色(即職責)，工作就會變成費力不討好的付出，變成磨洋工。為了讓劇本(即流程)變成現實，角色可根據不同職能分為多種職責。

第9章

顧客即產品∥193

我們認為還有比體驗更高一層的目標，即改變自我，讓自己成為另一種狀態，一種能夠超越任何產品、服務或體驗本身的產出。那些只能營造體驗但從不考慮體驗對參與者產生影響的企業，那些從不在體驗設計中想辦法誘導顧客期望變化的企業，會慢慢發現這種業務也會初級產品化。

第10章

找到你的角色∥217

你必須在這個快速變化的世界中選定自己的角色。你從事的是什麼業務?五種經濟產出(初級產品、產品、服務、體驗和變革)會產生五種完全不同的可能性，會給你的企業、員工和顧客帶來高度複雜的結果。

謝幕

舞台退場∥237

很多顧客和同事經常這樣問我們：「變革之後會怎樣呢?」特別是當人們想知道變革是否會像前面幾種經濟產出一樣出現初級產品化趨勢時，他們對這個問題尤其感興趣。

致謝∥240

譯者後記∥246

注釋