衝突管理

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衝突管理是一個名詞術語。

漢字(拼音:hàn zì，注音符號:ㄏㄢˋ ㄗˋ)，又稱中文、中國字、方塊字，是漢語的記錄符號，屬於表意文字的詞素音節文字。世界上最古老的文字之一，已有六千多年的歷史。在形體上逐漸由圖形變為筆畫，象形變為象徵，複雜變為簡單;在造字原則上從表形、表意到形聲。除極個別漢字外(如瓩、兛、兣、呎、嗧等)，都是一個漢字一個音節。 需要注意的是，日本、韓國、朝鮮、越南等國在歷史上都深受漢文化的影響，甚至其語文都存在借用漢語言文字的現象。

目錄

名詞解釋

衝突是指人們由於某種牴觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。

對組織中存在的衝突形成了三種不同的觀點：

第一種為傳統的衝突觀點，認為衝突是有害的，會給組織造成不利影響。衝突成為組織機能失調、非理性、暴力和破壞的同義詞。因此，傳統觀點強調管理者應詼儘可能避免和清除衝突。

第二種為衝突的人際關係觀點，認為衝突是任何組織無法避免的自然現象，不一定給組織帶來不利的影響，而且有可能成為有利於組織工作的積極動力。既然衝突是不可避免的，管理者就應該接納衝突，承認衝突在組織中存在的必然性和合理性。

第三種是新近產生的衝突的互動作用觀點。與人際關係觀點只是被動地接納衝突不同，互動作用觀點強調管理者要鼓勵有益的衝突，認為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對變革和革新的需要表現為靜止、冷漠和遲鈍，一定水平的有益的衝突會使組織保持旺盛的生命力，善於自我批評和不斷革新。

了解更多有關衝突及其理論，請參見衝突管理理論。

功能正常衝突(functional conflict）與功能失調衝突(dysfunctional conflict)

相互作用的觀並不是說所有的衝突都是好的。一此衝突支持群體的目標；並能提高群體的工作績效，它們是具有建設性的功能正常的衝突(functional conflict)。但也有一些衝突阻礙了群體的工作績效，它們是具有破壞性的功能失調的衝突(dysfunctional conflict)。

當然，知道衝突可以有價值只是問題的一個方面，問題的另一個方面則是告訴管理者如何區別功能正常和功能失調的衝突。遺憾的是，二者之間的分界並不清楚明確。沒有一種衝突水平對所有條件都合適或都不合適。

某種衝突的類型與水平可能會促進某一群體為達到目標而健康、積極地工作；但對於另外的群體，或同一群體的不同時期，則可能是功能失調的衝突。

區分衝突是功能正常的還是功能失調的指標是群體的工作績效。群體之所以存在是為了達到一定的目標。決定衝突功能的標準是它對群體的影響，而不是它對任何群體成員的影響。當然，衝突對個體的影響與它對群體的影響二者之間並不是毫無關係的。因此，個體所感覺到的衝突方式可能會影響衝突對群體產生的效果。但是，情況並不必定如此。當情況不是這樣時，我們的注意力應主要放在群體身上，也就是說，不管群體中的個人認為某種衝突是積極的還是消極的，都並不重要。例如，一名群體成員可能認為某項活動是功能失調的，因為其結果令他不滿意。然而，從我們的分析看，如果這項活動促進了群體目標的實現，它就是功能正常的。因此，儘管桑比姆—奧斯特公司中的很多人認為凱扎雷恩激發的衝突是功能失調的，但它們卻提高了公司的工作績效，因此被證明是功能正常的衝突。

某種衝突的類型與水平可能會促進某一群體為達到目標而健康、積極地工作；但對於另外的群體，或同一群體的不同時期，則可能是功能失調的衝突。

區分衝突是功能正常的還是功能失調的指標是群體的工作績效。群體之所以存在是為了達到一定的目標。決定衝突功能的標準是它對群體的影響，而不是它對任何群體成員的影響。當然，衝突對個體的影響與它對群體的影響二者之間並不是毫無關係的。因此，個體所感覺到的衝突方式可能會影響衝突對群體產生的效果。但是，情況並不必定如此。當情況不是這樣時，我們的注意力應主要放在群體身上，也就是說，不管群體中的個人認為某種衝突是積極的還是消極的，都並不重要。例如，一名群體成員可能認為某項活動是功能失調的，因為其結果令他不滿意。然而，從我們的分析看，如果這項活動促進了群體目標的實現，它就是功能正常的。因此，儘管桑比姆—奧斯特公司中的很多人認為凱扎雷恩激發的衝突是功能失調的，但它們卻提高了公司的工作績效，因此被證明是功能正常的衝突。

管理衝突的三類型

1、功能兩極：積極衝突和消極衝突

對管理衝突性質的認定，是我們確實對其態度和策略的前提。因此，從性質上區分管理衝突是屬於積極類型的還是消極類型的，就不僅具有重要的理論價值，而且具有重要的現實意義。只有對管理衝突的性質判定準確、真正把握，才能端正態度，採取行之有效的相應措施和政策，給消極性質的管理衝突以有效的抑制、消除和排解；對積極性質的管理衝突給以充分展開和有效利用，從而達到調適衝突、推動事業的目的。

2、隸屬分野：與上級衝突、與下級衝突和與同級衝突

管理衝突，在一定意義上我們可以把它歸結為一種系統內部的結構要素衝突。這裡需要指出的是，我們所說的系統，是指一個較大的系統，包括管理主體、管理客體和管理過程。而不是僅指這個系統中的某個子系統或者小系統。由於與上級衝突、與下級衝突和與同級衝突，它們各自存在的前提和依據不同，因而其衝突的表現形式和解決方式也可能有所不同。一是關於與上級衝突。由於上級處於主導地位，是管理的主體，所以作為下級，在一般情況下，有意見可以提，有要求可以說。但只能通過用說理和動情的方式，去實現目的，使衝突和分歧朝着有利於自己的方向發展。一旦不能達到目的，應該善於放棄，服從上級。這是由組織原則決定的。二是關於與下級衝突。筆者認為這應該區分是工作性衝突還是非工作性衝突。工作性衝突，尤其是上級對下屬實施的批評、教育、矯正以及其他規範，這是領導職能在管理上的體現。作為上級必須堅持原則，堅持到底，不可中途妥協，不可無原則退讓，否則就可能養成不好慣例，為以後工作埋下禍患。非工作性衝突，則恰恰相反。作為上級應該有妥協、有退讓和有風格。這樣方顯領導情操、水平和身份。三是關於同級衝突。同級管理者之間的衝突，由於其前提是同級，因而其表現形式往往比較隱蔽，其解決方式往往多是調和，其最終結果往往是各方退讓。一些時候還需要領導參與解決，形成居高臨下的裁判態勢。

3、要素構成：管理主體內部衝突、管理客體內部衝突和管理主體與管理客體交叉衝突

事物的性質和效能決定於事物的構成要素。管理主體和客體的狀況如何，直接決定着管理的效能和效率。一般來說，管理的高效能和高效率，來源於其主體狀況適應於客體狀況，來源於客體狀況易於被主體教化。在這裡面，二者各自內部衝突及其交叉衝突是否屬於良性互動，又起着很重要作用。衝突若屬於良性互動，組織界限就會越來越清晰，組織目標就會越來越明確，管理就會發揮強勢作用，就會取得理想績效。相反，衝突或屬於內耗性互動，甚至於惡性互動，組織界限就會越來越模糊，組織目標就會越來越喪失，管理就會難以發揮應有作用，就會出現低效甚至負效。對此，我們必須給以清醒認識。我們要力倡良性衝突互動，力戒內耗性衝突互動，確保衝突的性質和質量，使之為鞏固組織疆界、實現組織目標服務。