危機管理五力模型

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危機管理五力模型是個名詞術語。

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目錄

名詞解釋

關於危機管理理論，不少專家已經在該領域進行研究並提出了一些模型。JohnJ．Burnett1998年提出的危機管理模型，將危機作為企業戰略管理的組成部分，提出了危機管理的戰略方法。Robert Heath則對危機管理機構進行了研究，提出了危機管理的殼層結構模型(Crisis Management Shell Structure，CMSS),該模型描述了危機管理機構的特點。此外，Matra提出的危機公關模型首次將危機信息溝通作為理論變量引入危機管理，該模型解釋並預測了危機能夠被很好地管理的原因，上述研究從不同方面對危機管理的影響因素進行了分析，但是並未闡明危機管理過程的內部的動力機制以及各影響因素之間的相互關係。在上述研究的基礎上，提出了企業危機管理五力模型。

該模型的內層表明企業危機管理包括3個過程：預防、處理和評估。危機預防不僅能夠預測可能發生的危機情境，積極採取預防控制措施；而且能為可能發生的危機做好準備，擬好計劃，從而自如應付危機。危機處理要以速度致勝，面臨危機迅速啟動危機處理計劃，同時要充分發揮公證或權威性機構對危機處理的重要作用。危機評估是企業危機管理的最後一個重要環節，它對制定新一輪的危機預防措施有着重要的參考價值。由此可見，企業危機管理不是一個點，而是一條不斷循環的線，不斷的循環也正意味着企業的不斷進步及其危機管理系統的不斷完善，從而使企業的免疫能力不斷加強，在動態的高度不確定的環境中企業的生存能力得以不斷加強。

模型的外圍表明企業危機管理需要企業戰略、危機管理小組、信息溝通、資源保障、組織文化這5種力量共同作用，共同構成企業危機管理的動力機制。

五種作用力分析

從上面的分析中可以看出，企業戰略、危機管理小組、信息溝通、資源保障、組織文化必須共同作用於企業危機管理，才能促進企業危機管理的順利進行。

1.企業戰略

著名公關專家餘明陽博士曾指出，危機管理是戰略設計問題，錯誤的企業戰略設計必定導致危機後果。因而危機管理本身就具有戰略性，危機的發生導致現有戰略的改變和進行一些戰略性行為，如果危機管理中缺乏戰略性行為可能會繼續導致危機，在企業戰略管理過程初級階段如果對危機考慮不周也會帶來許多隱患 。結合JohnJ．Burnett提出的危機管理模型的描述，危機管理的戰略方法首先包括目標描述。融入戰略管理過程的危機管理的目標應該是預防危機、防患於未然，使企業順利到達戰略目標。一般來說，企業戰略管理過程作為一個連續循環的過程，分為制定 實施和評估3個階段，3個步驟是一個有機統一的整體。

在戰略制定階段，不僅要對企業進行SWOT分析，而且要對企業可能面臨的危機進行分析，並在此基礎上根據企業資源狀況，針對不同性質不同領域的危機制定出若干個緊急處理危機的備選方案。在實施階段，不僅要制定企業戰略實施計劃，還要制定危機管理計劃，並將其以制度的形式固定下來；要建立危機管理小組以及危機信息系統。

在危機戰略評價階段，要對戰略管理和危機管理的結果進行評價，利用評價過程所獲得的信息修改和完善企業戰略，同時評價企業危機管理的成效並探索其他防止危機的戰略。整個過程首先要求企業高層管理人員要形成危機意識，同時要求不斷加強企業員工的危機意識。由此可見，企業戰略是企業危機管理中的核心力量，危機管理小組、信息溝通、資源保障以及組織文化都要以企業戰略為導向，以實現戰略目標為中心。

2.危機管理小組

研究表明，由團隊導向的組織在危機管理中比個人(如公司主要領導者或CEO)更容易成功，更有效。新的團隊理論研究表明團隊成員應該包括9種角色定位：創造者、倡導者、開發者、組織者、生產者、核查者、支持者、建議者和聯絡者。因此，危機管理小組成員一般可能包括CEO，財務部經理，人力資源經理，市場和公關人員，法律顧問，安全顧問以及相關部門經理。

危機管理小組是企業危機管理中重要的人力資源，在危機管理中處於信息管理的中樞位置，擔當重要的溝通角色，發揮領導和協調作用。因此，危機管理小組應該是扁平型組織機構，從而保證信息傳遞的快速和正確性，達到迅速決策的目的；小組成員應該取得同等的尊重，避免一般組織機構中的行政指揮關係；同時，小組成員必須實現高度自治，高度合作。

3.信息溝通

幾乎在所有成功的危機管理案例中，溝通都是一個相當重要的因素，企業危機管理必須進行信息溝通渠道建設。有效的信息溝通渠道包括確定溝通媒介和溝通主體以及保證溝通渠道的連續性和暢通性。因此，平時要加強危機管理小組與各部門之間的溝通，指定各部門的溝通負責人，以確保危機信息能夠快速到達相關部門，從而避免危機的發生。企業面臨危機時，要明確傳播所需要的媒介，明確媒介需要傳播的外部其他重要公眾，要搶占信息源，避免錯誤信息的發布，同時及時更正媒介傳播的與事實不符的信息。

危機過後，要與廣大公眾全面溝通，針對企業形象的受損程度開展相應公關活動，以最大程度減少危機對企業聲譽的破壞，彌補危機對企業造成的形象損失，同時要恢復公關狀態的公關活動。

此外，企業可以選取並培訓一名專門的公眾發言人，保證企業對外發布信息的一致性，加強公眾對企業的信賴感。

4.資源保障

企業危機管理中的有效資源保障包括充足的物資準備、人力資源、公共關係以及信息資源準備。

首先，危機管理需要一定的物資準備，要有一定的財務預算以及物資設施準備(包括各種信息傳遞設備、培訓模擬設施、處理危機所需要的具體設備等等)。

其次，人力資源也是危機管理中的重要資源保障之一，危機管理小組就是其中最基本最必要的人力資源，因而平時要加強危機管理小組的培訓並進行危機模擬訓練，加強其決策能力、控制力以及執行力。

再次，企業必須建立良好的公共關係，要在平時資助一些公益活動，在公眾中樹立良好的公共形象，同時要加強與媒體、政府的聯繫，與之建立良好關係，以便在危機中取得同情和支持。

此外，充分的信息資源準備(一般來說，信息資源準備包括：企業背景材料、對危機的預案處理、危機案例管理、危機管理培訓資料、企業員工信息和企業利益相關者信息等等，這些資源信息要不斷根據最新材料予以更新和充實)為企業危機管理中的預測系統、決策系統以及運行系統提供重要的信息保障。

5.組織文化

危機管理是企業組織文化管理的重要組成部分，即指企業員工對危機存在的共同意識和行為及企業相關制度的總和。危機管理本身就是人的問題，尤其是理念問題，企業的危機管理計劃如果不符合組織哲學,企業價值觀，企業態度及其規範，其有效性就是有限的。

首先，企業的組織文化可以幫助企業員工樹立上下一致的危機意識，幫助企業樹立顧客滿意的理念，保證企業在危機處理中時刻以公眾利益至上，而不是從企業自身利益出發，從而避免產生新的危機，走向錯誤的極端。

其次，組織文化有利於促進企業內部建立開放的交流方式，同時可以賦予企業員工尤其是危機管理小組成員高度自治的理念。

此外，組織文化可以幫助企業在高度不確定的動態環境下不斷更新認知方式，從而幫助企業避免危機的產生。

由此可見，企業危機管理只有在以組織文化為精神導向的基礎上才不致於偏離方向。

五種作用力相互關係分析

由此可見，5種作用力相互聯繫，缺一不可。其中，企業戰略是核心力，起主導作用；危機管理小組、信息溝通和資源保障三者相輔相成，危機管理小組的扁平型組織模式正是為信息溝通提供了一個快速有效的信息通道，有效的資源準備也為危機管理小組的快速反應以及信息溝通渠道的暢通和連續性提供了保障；組織文化提供了導向和原則。