品质

品质
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品质（英语：Quality），香港通常沿用古语称为质素，可指物品的特征、品性、本质，也可指商品或服务的水准、品质。 影响品质的要素包括：物品的可靠性、安全性，功能上是否完备，能否满足需求， 等等。

• “品质”一词，已随社会与经济环境的变迁，及其使用领域的需要，而由专家学者以及由服务提供者们赋予不同的定义，我们可以从下列品质定义中得知。了解品质定义固然重要，但更重要的是如何去实践它。
• 何谓品质？何谓好的品质？这个名称事实上很难给一个简单的定义。服务的品质与有形产品的品质似乎也不能给一个同样的标准。
  • 从生产管理的角度来说，所谓好的品质就是能够一致；从顾客的角度来说，所谓好的品质就是要能符合期待。
• 品质（Quality）主要指的是定型的科学技术内在信息状态，作为企业要素的人力、人才、产品、服务等，都必须借助科学技术手段，不断的提升其内在的科技内涵，进行必要的信息化披露，准备接受质量标准的衡量和评测。
  • 可指物品的特征、品性、本质，也可指商品或服务的水准、质量。
• 具体而言，产品品质是指：
  • 功能(Performance)：冷气机是可以产生多舒适的空气品质；洗衣机能把衣服洗得多么干净；电视机的画面有多么清晰好看。
  • 特点(Features)：像冷气机附有遥控装置，具有直角画面的电视机，附有安全气囊的汽车，比较上就有较高的品质。也就是指较低的不良率，这就比较单纯是指生产上的品质标准是否达到。
  • 可信赖度(Reliability)：每次买到产品其品质是否具有一致性，尤其是电子产品，如果常常买到有问题的，或是品质不稳定的产品，自然消费者会失去信心及信赖感。
  • 耐用度(Durability)：耐用度是指产品可以使用的年限，像早期的大同电扇，就具有很高的耐用度，金龟车也是，VOLVO车，BMW车也都具有耐用的品质印象。
  • 服务度(Service ability)：是指销售产品时，服务优劣的程度，像7-eleven提供24小时的服务，日本汽车的售后服务，都提供了较高的服务度，这也是品质认知的一种。
  • 高品质的外观(Premium Image)：单纯从外观上看，是否具有高品质的感觉，也很重要，因为这是消费者能以肉眼去判断的地方。

改善品质的方法

• 六个标准差：或称6 sigma，系利用一套品质管理方法，包括：统计方法，创建了组织内人员的一种特殊级别（“黑带”、“绿带”等等）。
  • 每个六个标准差项目都是根据具体的步骤，完成具体的财务目标实现的。
• PDCA 循环：出于品质管制目的，依计画、执行、检查和改进措施，周而复始，持续进行。
• DMAIC方法：是实施6 sigma的一套操作方法。（DMAIC：定义，测量，分析，改进，管制）可以看作6 sigma法的衍生。
• 田口法：田口法（Taguchi Methods）是一种低成本、高效益的品质工程法，它强调产品质的提升，不是通过检验，而是通过设计。
  • 包括品质稳健性设计，品质损失函数，和目标规范。
• 统计制程管制：或称SPC系指应用统计分析技术对生产过程实施监控，科学地区分出生产过程中产品品质的随机波动与异常波动，从而对生产过程的异常趋势提出预警，以便生产管理人员及时采取措施，消除异常，使过程稳定，从而达到有效管制品质的目的。
• 制程能力分析：系用以判断制程中品质的好坏，常用指标有三：Ca, Cp 和 Cpk.。
• 丰田 生产系统：是结合了丰田 集团的 Just in Time（简称 JIT）即时管理系统与 Kanban 看板管理两大系统，且加入高度自动化生产与生产制度落实与规划，并已逐渐发展成一套完整包含企业经营理念、生产单位组织、物流及品质管理、成本控制、程式库存管理和生产单位管理的作业体系，能够有效降低企业的生产成本、提高生产效率，且逐步改善产品的生产品质。
• 全面品质管理：是组织以品质为中心，以全员参与为基础，持续改进为手段，让顾客、组织成员及利害相关者满意，以达到长期成功的管理方式。
• 业务流程再造：或称BPR，注重分析、设计企业内的工作流程和过程。BPR的目标是帮助企业从根本上，重新思考怎么样工作，以便根本上地提高客户服务，削减运营成本，成为世界级竞争者。
• 方针管理：系以品质为核心经营管理，它要求对企业方针进行全面展开和管理，不仅要层层展开目标值，还需要层层落实措施。
• 标竿学习：标竿学习就其字意言，是寻找学习的对象，以他们既有成就为基准 ，透过合法管道学习，以“见贤思齐”的手段，达到改善自己经营体质之目的。

全面品质概念的演进

• 全面品质管理是由早期的品质保证(Quality Assurance)、品质管制(Quality Control)、统计品质管制(Statistical Quality Control，SPC)、以及全面品质管制(Total Quality Control，TQC)等品质管理理念，逐渐发展而来的。
  • 全面品质管理的历史，可以追溯到二次世界大战后，战后日本的重建靠著品管学家戴明(W. Edwards Deming)、朱兰(Joseph Juran)和费根堡(Armand V. Feigenbaum)等人的协助，利用统计品质管制的工具来提升产品品质。
  • 戴明除了推广统计工具外，更强调品质管理理念的革新，使得日本企业相信世界市场要的是高品质的产品，也唯有追求卓越品质才能跻身国际市场，获得国际市场的肯定。
  • 日本企业不但学习戴明的统计品质管制方法，更将戴明的新管理模式融入其全面品质管理中。
  • 经过了四十年的实践、修正与改变，日本产品与服务品质的卓越，成为其在国际市场上最有利的竞争优势。
• 事实上，早期美国企业认为戴明的品质管理理念不可行，而未受到重视。
  • 直到1980年NBC播出“日本能，美国为什么不能？”的节目，让美国人正视全面品质管理在日本实施的成功，及其为日本带来的惊人成效。
  • 载明的品质管理理念始由日本回传美国，并受到美国企业、政府机构及其他各领域(包括图书馆界)的重视，被视为改进美国企业及服务业之产品与服务品质，最有希望的方法。
  • 美国国会并于1987年通过立法设立“马康包立治奖”(The Malcolm Baldrige Award)，以展现政府与企业共同推行全面品质管理的决心。
• 品质观念的发展，可以分为五个时期，每个时期各有不同的品质管理策略与方法，兹分述如下：
  • 1. 品质是“检验”出来的--随著工业革命的发生，出现了大量生产型态，作业员追求量的提升，却忽略了产品品质，品质便由领班负责。
  • 2. 品质是“制造”出来的--1940年代当统计在管理运用盛行时，美国的休华特(Shewhart)发展出第一套管制图，引发品管学者致力开发统计方法在品管上的应用。
  • 3. 品质是“设计”出来的--制程管制时期只注意自己工厂产品的品管(厂内品管)，却忽略了厂外的品管。
  • 4. 品质是“管理”出来的--1961年费根堡(Feigenbaum)提出“全面品管”的观念，产品品质不只是品管单位的责任，更是企业全体员工的工作。
  • 5. 品质是“习惯”出来的--员工对工作的认知与价值观都将影响其工作绩效，欲有优良的产品必须先有良好的企业文化。
• 植基于制造业的品质观念是品质是检检出来的,而服务业的品质观念则是始于服务提供系统的设计。

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