朱志英
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朱志英，女，大學學歷，中共黨員，北京市地鐵運營有限公司客運公司前門站區站區長。她於1983年退伍後來到北京市地鐵公司，從最基層的服務工作做起，曾擔任過售票員、辦事員、副站長、站長、黨支部書記等職。在她的帶領下，2000年北京阜成門車站被評為「首都文明行業示範點」，2001年被授予「全國青年文明號」榮譽稱號。朱志英曾獲全國勞動模範等榮譽稱號。
| 朱志英 | |
|---|---|
| 國籍 | 中國 |
| 職業 | 北京市地鐵復興門站區站區長 |
| 知名於 | 全國勞動模範 |
目錄
人物事跡
朱志英改革創新 1999年，朱志英擔任了北京阜成門站站長兼黨支部書記。當時的阜成門站已經是多年的先進車站，她發現由於連續十幾年榮獲首都精神文明單位的稱號，車站部分職工沉浸在以往的榮譽中，產生了自滿心理。朱志英率先在服務崗位上推行了「首問負責制」。即：乘客向第一個站務員問詢時，接待的站務員要負責把問題解答清楚，讓乘客滿意，杜絕說「不知道」、「不清楚」之類的詞語。通過她的倡導，阜成門車站在職工中掀起了學習服務知識的熱潮。當時候地鐵嚮導標誌還沒有改造，阜成門地處市中心，公交線路發展迅速，萬通、華聯顧客很多，很多不熟悉路的乘客分不清方向，同時又比較好面子不願意問別人，常常就會走冤枉路。根據這個情況，朱志英繪製了一塊圖版，標明各條交通路線和商場景點，放在站台上為乘客指路。這一「路面交通銜接出行牌」先後被北京電視台、《北京青年報》等新聞單位報道，被乘客譽為「溫馨指路牌」。朱志英不斷用新的思維方式創新轉變着地鐵職工的服務理念，在實施的過程中，職工覺得有時候受到了委屈，但是朱志英堅持用高標準去衡量職工的服務。有一次，一位乘客在買票的時候，售票員怕風大把票刮跑，就大聲的提醒乘客說：「請您拿好了」。乘客誤解以為嫌她慢了，便張口責問，並不依不饒的堵住窗口不讓賣票。售票員起身準備解釋一下，但是，剛出售票室就被乘客不由分說的打了一拳。班長趕到時，上前和乘客理論起來，矛盾瞬間被激化。朱志英趕到現場了解情況，售票員、值班站長都指責乘客的不對，朱志英當即對她們說：「你們先給乘客賠禮道歉」。最後，兩個人含着淚給乘客陪了不是。乘客滿意離去後，朱志英說：「我們要及時的轉變觀念。只要乘客不滿意，肯定就是有我們失職的地方，咱們就算有99%是對的，但也必須為那1%的不足道歉，否則，我們倡導的優質服務永遠只是一句口號，一個形式。」
強化管理制度
2002年，地鐵改革，調整了管理體制。朱志英被調到了前門站區，分管宣武門、和平門、前門、北京站、崇文門5個車站。前門站區地處市中心商業區和北京火車站，是乘客進京的首都大門口，站區日均售票量10萬人次，客流量達20餘萬人次，是地鐵任務最繁重的站區。大部分都是外地乘客。受地面火車站的影響，北京站最大的特點就是大客流經常會瞬間到達，在重點節日運輸期間，常常是不到2分鐘，就會在車站裡聚集上千人。在這樣的情況下，既要保證乘客的安全不受影響，同時又要保證企業的利益不受損失。為了把好售、檢票這一關係地鐵經濟效益的關鍵崗位，朱志英用攝像機拍攝下每個職工的作業過程，針對職工存在的弱點，一一進行講解分析。同時，在崗位安排上更加合理的調配人員，搭配崗位確保高峰時間段售、檢力量充足。她還在車站舉行業務比賽，如售票員點鈔、撕票比賽等，提高職工的售、檢票速度。前門站區的票款收入一直處於第一位。2004年，前門站區完成票款近1億元，比計劃超額完成了20%，為地鐵創造了良好的經濟效益。 朱志英嚴於律己、以身作則。她沒有雙休日、節假日。每個周五她都還要在車站值一個夜班，即使她到外面開幾天會，周五下午才回來，這個夜班她還是會出現在前門站區。她家住天通苑，從家到城鐵還得走20分鐘，可是她每天7點前就到單位。2003年11月7日，13號線貫通後不久，一場大雪造成城鐵停運。清晨4點各站都派人出去掃雪，職工都有一個共同的想法，城鐵沒車，然而，早上6:20分，朱志英就出現在北京站的掃雪現場，那一天，整個前門站區包括衛生保潔公司的，需乘城鐵的人除了朱志英外都遲到了。2005年「5.1」期間，她在車站晝夜值班堅持了8天，最後，暈倒在了回家的路上。朱志英總是說：「一名基層的管理者，最需要職工的理解和支持，只有大家心往一處想，勁往一處使，工作才能做好。要凝聚人心，就需要領導幹部真心的關心職工、愛護職工，把職工的事放在心裡。個人的事，再大也是小事；職工的事，再小也是大事。」
朱志英寬以待人
朱志英寬以待人，對職工充滿了春天般的溫暖。有位職工沒上班，也沒打電話請假，她不放心，打電話到職工家裡，電話里聽到摔東西和爭吵的聲音，職工兩口子正在吵架，她放下電話，叫上辦事員，馬上來到職工家裡，把倆人拉到一起耐心地做調解工作，使其重歸於好。她曾4次在不同的車站任過站長，每當她調離車站的時候，職工都會留着熱淚和她道別。現任北京地鐵一號線復興門站區站區長
所獲榮譽
2000年，榮獲「北京市經濟技術創新標兵稱號」； 2001年，榮獲「首都精神文明建設獎」； 2002年，榮獲「北京市春運先進個人稱號」； 2003年，榮獲「全國建設系統精神文明建設先進工作者」稱號； 2004年，獲得「全國巾幗文明崗」榮譽稱號； 2005年，獲得「北京市勞動模範的稱號」； 2006年，被評為「地鐵公司第一屆客運之星」； 2007年，榮獲「首都巾幗十傑」稱號； 2008年，被評為「奧運保障先進個人」； 2009年，獲得「北京市國慶運輸保障先進個人」稱號； 2010年，獲「全國勞動模範」稱號。