4S店汽車維修業務與接待

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《4S店汽車維修業務與接待》，出版社： 上海科學技術文獻出版社，ISBN：9787543969681。

書籍是知識的源泉，只有書籍才能解救人類，只有知識才能使我們變成精神上堅強的、真正的、有理性的人。唯有這種人能真誠地熱愛人，尊重人的勞動，衷心地讚賞人類永不停息的偉大勞動所創造的最美好的成果。

目錄

內容簡介

巨大的汽車後市場急需一大批應用型人才從事維修接待、保養維修、配件管理、二手車交易等工作，滕仙娟主編的《4S店汽車維修業務與接待》對接維修接待工作崗位，融入職業能力培養，在對汽車維修業務接待崗位調研分析的基礎上提煉出本書內容，涵蓋接待準備、服務預約、接待作業、維修協調、完工質檢、結算交車、維修跟蹤等典型工作任務。

把實際工作案例引入教材中，在案例實施部分包含流程、話術、工作情境描述，方便讀者參考。此外本書還引用實際企業中常見問題及應對，如常見故障應對話術、環檢中顧客常見問題處理、增項服務中的關聯銷售等，接軌企業工作實際，應用性和實性性強。

本書可作為汽車維修業務接待員培訓用書，同時亦可供汽車維修企業管理人員和檢驗人員參考，還可供汽車維修專業的學生閱讀參考。

目錄

章 接待準備

節 汽車售後服務認知

第二節 服務顧問崗位認知

第三節 客戶識別與應對

第四節 客戶溝通

第二章 服務預約

節 客戶開發

第二節 客戶預約

第三章 接待作業

節 到店客戶接待

第二節 環車檢查

第三節 車輛問診

第四節 精品推介

第五節 估時估價

第四章 維修協調

節 服務派工與質量控制

第二節 增項處理

第五章 完工質檢

節 完工質檢

第六章 結算交車

節 維修結算

第二節 交車作業

第七章 維修跟蹤

節 跟蹤回訪

第二節 異議處理

第三節 投訴處理

第四節 客戶忠誠創造