前厅与客房运营管理
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《前厅与客房运营管理》，作者: 李聪媛，出版社: 北京 机械工业出版社，出版时间: 2021。
机械工业出版社成立于1950年，是建国后国家设立的第一家科技出版社，前身为科学技术出版社，1952年更名为机械工业出版社[1]。机械工业出版社（以下简称机工社）由机械工业信息研究院作为主办单位，目前隶属于国务院国资委[2]。
目录
内容简介
本书结合酒店行业需要和应用型教育教学实际，以专业人才培养目标和职业定位为依据，以前厅与客房运营管理的工作过程为主线，系统地阐述酒店前厅与客房两大部门的专业理论知识、运营方法和服务操作技能，从理论知识、职业技能、应用能力等方面着力，让读者了解和掌握从事酒店前厅与客房运营管理工作推荐的观念、运营知识、基本操作程序与技能，提升读者的专业素养。本书注重理论与实际工作流程的结合，章后设置训练项目，并尽可能借鉴其他教材之所长，采用“互联网+”的理念，采用二维码的方式将相关教学视频、图片和案例呈现给读者，具有较强的可读性、实践性和可操作性。本书资料丰富，实用性强，便于开展教学活动，可作为普通本科院校酒店管理专业或相关专业的学生用书，也可作为企业管理者或相关从业人员的参考用书。
目录
前言
第一章前厅与客房运营概述1
学习目标1
章前导读1
第一节酒店与酒店的房务系统1
第二节酒店的前厅部10
第三节酒店的客房部25
本章学习要点31
本章思考练习32
本章管理实践32
第二章客房销售技巧34
学习目标34
章前导读34
第一节酒店客房产品34
第二节客房销售41
本章学习要点46
本章思考练习47
本章管理实践47
第三章前厅预订管理49
学习目标49
章前导读49
第一节预订的方式与种类49
第二节酒店预订渠道与酒店计价方式55
第三节预订受理58
第四节预订与收益管理71
本章学习要点75
本章思考练习76
本章管理实践76
第四章前厅服务运营77
学习目标77
章前导读77
第一节礼宾服务运营77
第二节金钥匙服务86
第三节总机礼宾服务运营92
第四节商务中心服务运营97
第五节前厅部文件档案管理101
本章学习要点104
本章思考练习104
本章管理实践105
第五章总台接待运营106
学习目标106
章前导读106
第一节住宿登记中的若干问题106
第二节问询与留言管理114
第三节前台账务管理120
第四节商务楼层管理130
第五节前厅部与其他部门的信息沟通133
本章学习要点134
本章思考练习135
本章管理实践136
第六章宾客关系管理138
学习目标138
章前导读138
第一节大堂副理138
第二节建立良好的宾客关系146
第三节客人投诉及其处理149
本章学习要点154
本章思考练习154
本章管理实践155
第七章房价与收益管理157
学习目标157
章前导读157
第一节房价的制定157
第二节平均房价控制与收益管理170
本章学习要点182
本章思考练习183
本章管理实践183
第八章客房设计与装修185
学习目标185
章前导读185
第一节客房功能与客房设备185
第二节客房设计与装修的一般原则195
第三节特色客房198
本章学习要点203
本章思考练习204
本章管理实践205
第九章客房服务运营206
学习目标206
章前导读206
第一节客房服务的特点及要求206
第二节客房服务的工作内容210
第三节客房服务质量管理230
本章学习要点241
本章思考练习241
本章管理实践242
第十章客房卫生管理243
学习目标243
章前导读243
第一节客房清扫作业管理243
第二节客房的计划卫生253
第三节客房清洁质量的控制257
第四节公共区域的清洁保养260
本章学习要点264
本章思考练习264
本章管理实践264
第十一章客房成本控制与预算管理268
学习目标268
章前导读268
第一节客房物品与设备管理268
第二节洗衣房的运行和管理282
第三节客房部的预算管理287
本章学习要点302
本章思考练习303
本章管理实践303
第十二章客房部安全管理304
学习目标304
章前导读304
第一节客房部主要安全问题304
第二节盗窃的防范与处理309
第三节火灾的防范与处理314
第四节信息安全管理320
第五节其他意外事故的防范与处理323
本章学习要点326
本章思考练习327
本章管理实践328
第十三章前厅与客房人力资源管理330
学习目标330
章前导读330
第一节前厅与客房员工的素质要求330
第二节前厅与客房的人员编制336
第三节前厅与客房员工的招聘340
第四节前厅与客房员工的培训345
第五节前厅与客房员工的考核与激励351
本章学习要点360
本章思考练习360
本章管理实践361
参考文献362
参考文献
- ↑ 中国十大出版社-出版社品牌排行榜，买购网
- ↑ 企业简介，机械工业出版社