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《客户关系管理》，出版社： 电子工业出版社，ISBN：9787121381027。

电子工业出版社成立于1982年10月，是工业和信息化部直属的科技与教育出版社，享有“全国优秀出版社”、“讲信誉、重服务”的优秀出版社、“全国版权贸易先进单位”、首届中国出版政府奖“先进出版单位”等荣誉称号。

内容简介

本书供分为三篇，**篇是是课程导入，阐述客户关系管理的基本概念和理论基础；*二篇是客户关系的建立与维护，这个部分着重介绍客户关系管理的实际应用及策略；第三篇是客户关系管理的技术支持，主要介绍了较为流行的几种技术手段。

作者介绍

王栖，参加工作以来，一直从事经济学或统计学教学及培训工作，指导学生课程设计与毕业设计等。教育思想观念先进，教学内容理论联系实际，教学方法灵活创新, 主张并积极尝试了案例式、问题式、讨论式、研究型教学方法改革。

目录

• • 章 客户关系管理概述 2

• • 节 客户关系管理的产生和发展 3

一、客户关系管理的产生 3

二、客户关系管理的发展趋势 7

• 二节 客户关系管理的内涵 7

一、客户及客户关系的定义 7

二、客户关系管理的相关概念 10

第三节 客户关系管理职位的分析与描述 14

课后练习 17

• 二章 客户关系管理的相关策略 19

• • 节 关系营销21

一、关系营销产生的原因和背景 21

二、关系营销的概念和特点 23

三、关系营销的层次 27

• 二节 数据库营销 29

一、数据库营销的概念 29

二、数据库营销的内容 30

三、数据库营销的作用 32

第三节 一对一营销 37

一、一对一营销的含义 37

二、一对一营销的战略流程 38

三、一对一营销的局限性 41

课后练习 43

• 二篇 客户关系的建立与维护

第三章 客户开发与信息管理 46

• • 节 客户开发管理 47

一、寻找新客户 47

二、评估新客户 55

三、接近新客户 56

• 二节 客户信息管理 58

一、客户信息的来源与分类 58

二、建立客户数据库 61

三、客户信息统计与分析 62

课后练习 64

第四章 客户价值与分类管理 67

• • 节 客户价值管理 69

一、客户价值的含义 69

二、客户价值理论 70

三、客户价值管理 72

• 二节 客户生命周期 73

一、客户生命周期的内涵 73

二、客户生命周期各个阶段的特征及管理重点 74

三、客户生命周期模式的分类 76

第三节 客户分类管理 79

一、客户分类的内涵 79

二、客户分类的方法 79

三、核心客户管理 83

课后练习 83

第五章 客户满意管理 85

• • 节 客户满意概述 86

一、客户满意和客户满意度 86

二、客户满意的特征 89

三、客户满意的意义 90

• 二节 客户满意度的测评 91

一、客户满意度的影响因素 91

二、客户满意度的测评 95

第三节 提高客户满意度的途径 106

一、了解并控制客户的期望值 106

二、不断提升核心产品价值 107

三、优化服务方式和手段 110

课后练习 116

第六章 客户忠诚管理 117

• • 节 客户忠诚概述 119

一、客户忠诚的概念 120

二、客户忠诚的衡量 120

三、客户忠诚的意义 121

四、客户忠诚的分类 122

五、客户满意和忠诚的关系 126

• 二节 客户忠诚度的影响因素 130

一、客户满意 130

二、转移成本 130

三、服务品质 130

四、感知价值 131

第三节 提高客户忠诚度的途径 132

一、巩固和提高客户满意度 132

二、从被动追求客户满意变为主动追求客户忠诚 132

三、提高客户转移成本 133

四、提高服务品质 134

五、制订并实施客户忠诚度计划 135

课后练习 142

第七章 客户保持与流失管理 144

• • 节 客户投诉管理 145

一、客户投诉的含义 145

二、客户投诉的双重影响 146

三、投诉形式 148

四、客户投诉的原因 149

五、客户投诉管理 150

• 二节 客户流失管理 153

一、客户流失的含义 153

二、客户流失的分类 154

三、降低客户流失率的意义 154

四、客户流失的原因 155

五、客户流失的挽回 158

第三节 客户保持管理 160

一、客户保持的含义 161

二、客户保持的意义 161

三、客户保持的影响因素 162

四、客户保持的主要方法 164

五、不同类型客户的保持策略 167

课后练习 168

第三篇 客户关系管理的技术支持

第八章 呼叫中心 172

• • 节 呼叫中心概述 173

一、呼叫中心的定义 173

二、呼叫中心的分类 174

三、呼叫中心的意义 174

• 二节 呼叫中心的历史与发展 176

一、呼叫中心的起源与发展 176

二、呼叫中心的发展趋势 178

第三节 呼叫中心的系统组成及作用 180

一、呼叫中心的系统组成 180

二、呼叫中心在客户关系管理中的作用 183

课后练习 186

第九章 数据仓库 189

• • 节 数据仓库概述 193

一、数据仓库的基本概念 193

二、数据仓库的特点 194

三、数据仓库与操作型数据库的区别 195

四、数据仓库的构成 196

五、数据仓库的功能 197

• 二节 数据仓库的应用 198

一、数据仓库在CRM中的应用 198

二、数据仓库在其他行业中的应用 201

课后练习 201

第十章 数据挖掘 203

• • 节 数据挖掘概述 206

一、数据挖掘的定义 206

二、数据挖掘的数据来源 207

三、数据挖掘的应用领域 208

• 二节 数据挖掘的过程和方法 209

一、数据挖掘的过程 209

二、数据挖掘的分析方法 213

三、数据挖掘的技术手段 215

第三节 数据挖掘在CRM中的作用 217

一、客户群体分类分析 217

二、交叉销售分析 218

三、客户盈利分析 218

四、客户信用分析 219

五、客户获得与客户保持 219

六、客户满意度分析 220

课后练习 220

参考文献 222