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客户维系

客户维系,是指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。

基本信息

中文名称 客服维系 [1]

外文名称 Customer service maintenance

客户维系

客户维系的意义

1、从现有顾客中获取更多顾客份额。

忠诚的顾客愿意更多地购买企业的产品和服务,忠诚顾客的消费,其支出是随意消费支出的两到四倍。而且,随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长,其需求量也将进一步增长.[2]

2、减少销售成本。

客户维系2.png

企业吸引新顾客需要大量的费用,如各种广告投人、促销费用以及了解顾客的时间成本等等,但维持与现有顾客长期关系的成本却是逐年递减的。虽然在建立关系的早期,顾客可能会对企业提供的产品或服务有较多问题,需要企业进行一定的投人。但随着双方关系的进展,顾客对企业的产品或服务越来越熟悉,企业也十分清楚顾客的特殊需求,所需的关系维护费用就变得十分有限了。

3、口碑宣传。

对于企业提供的某些较为复杂的产品或服务,新顾客在做决策时会感觉有较大的风险,这时他们往往会咨询企业的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用,他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样,企业既节省了吸引新顾客的销售成本,又增加了销售收人,也增加了利润。

4、员工忠诚度的提高。

这是顾客关系营销的间接效果。如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群,也会使企业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中,员工体会到自身价值的实现,而员工满意度的提高必然会导致企业服务质量的提高,使顾客满意度进一步提升,形成一个良性循环。

案例

沃尔玛顾客维系的整体思路

沃尔玛客户维系的整体思路是:充分认识到客户维系对企业竞争力的战略意义,弄清客户维系各个因素和各个因素的内在联系,对现有客户进行细分,将客户数据纳入信息化管理,动态跟踪,有的放矢,以增加客户价值为基础,加大客户转移成本,努力提高客户的满意度,谋求客户信任,最终赢得客户忠诚,进而扩大与客户的交易量,实现沃尔玛与客户的双赢。

參考來源