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客戶維繫

客戶維繫,是指供應商維持已建立的客戶關係,使顧客不斷重複購買產品或服務的過程。

基本信息

中文名稱 客服維繫 [1]

外文名稱 Customer service maintenance

客戶維繫

客戶維繫的意義

1、從現有顧客中獲取更多顧客份額。

忠誠的顧客願意更多地購買企業的產品和服務,忠誠顧客的消費,其支出是隨意消費支出的兩到四倍。而且,隨着忠誠顧客年齡的增長、經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長,其需求量也將進一步增長.[2]

2、減少銷售成本。

客戶維繫2.png

企業吸引新顧客需要大量的費用,如各種廣告投人、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等,但維持與現有顧客長期關係的成本卻是逐年遞減的。雖然在建立關係的早期,顧客可能會對企業提供的產品或服務有較多問題,需要企業進行一定的投人。但隨着雙方關係的進展,顧客對企業的產品或服務越來越熟悉,企業也十分清楚顧客的特殊需求,所需的關係維護費用就變得十分有限了。

3、口碑宣傳。

對於企業提供的某些較為複雜的產品或服務,新顧客在做決策時會感覺有較大的風險,這時他們往往會諮詢企業的現有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用,他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣,企業既節省了吸引新顧客的銷售成本,又增加了銷售收人,也增加了利潤。

4、員工忠誠度的提高。

這是顧客關係營銷的間接效果。如果一個企業擁有相當數量的穩定顧客群,也會使企業與員工形成長期和諧的關係。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中,員工體會到自身價值的實現,而員工滿意度的提高必然會導致企業服務質量的提高,使顧客滿意度進一步提升,形成一個良性循環。

案例

沃爾瑪顧客維繫的整體思路

沃爾瑪客戶維繫的整體思路是:充分認識到客戶維繫對企業競爭力的戰略意義,弄清客戶維繫各個因素和各個因素的內在聯繫,對現有客戶進行細分,將客戶數據納入信息化管理,動態跟蹤,有的放矢,以增加客戶價值為基礎,加大客戶轉移成本,努力提高客戶的滿意度,謀求客戶信任,最終贏得客戶忠誠,進而擴大與客戶的交易量,實現沃爾瑪與客戶的雙贏。

參考來源