海底捞你学不会查看源代码讨论查看历史
![]() |
内容简介
作者历经两年深入调研;海底捞全员开放式调查;海底捞创始人张勇数十次访谈。本书告诉你,为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量?在本书中,海底捞的服务、员工管理到创始人张勇的故事都将全面讲述。
作者简介
黄铁鹰 2001年前担任香港华润创业董事总经理,深圳万科公司和北京华远公司董事,曾主持过13个公司的收购和整合,收购金额达15亿美元。2001年起担任北大光华管理学院访问教授,专门讲授和研究商业案例,2010年被《哈佛商业评论》授予唯一的中国最佳商业案例研究奖。
原文摘录
“我们四川人都喜欢打麻将,我认为只要拿出一半打麻将的精神,我们各部门的配合就会无缝对接。我以前喜欢打麻将,现在没时间打了,但我经常想麻将与我们工作的共同点。 “仔细想一想,其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗,要的是集体配合。比如,你坐在我对面,你洗牌时,牌掉在我脚下,谁捡?当然是我捡!因为早捡起来,早开局;早开局,我好早点赢钱。所以打麻将,不管谁掉了牌,都会有人尽快捡起来。 “但在工作中呢,你做错了,凭什么我来帮你?你弄掉了,肯定你捡,跟我有什么关系?可是海底捞是我们的家,一个人做错了,实际上跟大家都有关系,那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作? “打麻将的人从来不迟到,说好晚8点,可是刚到7点,3个人就先到了。剩那个人在路上,这3个人电话一顿催,快点来,三缺一!那个人敢说:急什么,不是8点吗?结果,平常舍不得打车,马上打个车跑来了,一看表才7点半。第一句话,肯定是:‘不好意思,迟到了。’ “为什么说迟到了?因为别人都比他到得早。 “另外,说好了12点收局,没到12点前,一定有人举手要求‘加班’。‘实在不好意思,今晚输多了,再打一圈吧。’打一圈就打一圈,你赢了别人输了,不打不好意思。所以打麻将通宵达旦是常事。而且,第二天很少有人抱怨自己又‘加了一个夜班’。 “另外,我发现打麻将的人从来不会抱怨工作环境。可是我们现在对生活和工作环境有多挑剔,什么宿舍空调太吵,洗碗时油太多呀,上班好累呀。你有没有见过打麻将的说,房子吊顶太矮、空调不够冷、桌子太脏的? “打麻将的人冬天捂着被打,夏天光着膀子打;没桌子把纸箱子倒放,放上板子就是麻将桌,洗脸盆垫上报纸就是凳子,麻将打得照样热火朝天。来一个兄弟说要请下馆子,4个人忙说改天改天。可是我们工作上能做到吗?做不到,但我们打麻将做到了。 “还有一个我觉得神奇的地方,打麻将用手就能摸得出来是什么牌... 在万科,客户购买产品时物业服务的提及率高达80%,这样一个至关重要的环节上,物业服务员工的离职率却高达50%,原因不外平两方面:工作缺乏成就感,看不到职业发展方向;物质回报不尽如人意,看不到未来富足的道路。——王石 我们每年开多少店,首先是看能训练出多少合格的干部和骨干员工,然后才看手里有多少可开新店的钱;这么多年我们手里的钱总是绰绰有余。” “什么是符合海底捞标准的人?” 张勇说:“标准很多,但原则很简单,就是不怕吃苦的好人。” 客人的要求五花八门,严格按流程和制度来服务最多能让客人挑不出毛病,但不会超出顾客的期望。 但制度与流程在保证质量的同时,也压抑了人性,因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位——大脑。 差异化的服务掌握在每一个员工手里。 要想让员工干好这份低技能的工作,关键点不应该放在如何培训员工怎么做这份工作上,而是要放在如何让员工愿意干这份工作的环境上。只要员工愿意干,用心干,你就赢了!“ 怎么才能让员工把海底捞当成家?答案在张勇这里变得很简单:把员工当成家里人。 心理学提示,当人用心的时候,大脑才能创造;当心理没有负担时,大脑的创造力最强。人做事一定是先用心,后动脑;心指挥脑袋。 每个人心里都有一块芳草地,绝大多数人都会知恩图报,不愿辜负别人的信任。 要让员工的大脑起作用,还必须给他们权力。 对员工信任的唯一标志是授权。 创新在海底捞不是刻意推行的,我们只是努力创造让员工愿意工作的环境,结果创新就不断涌出来了。 当海底捞优秀服务员被晋升做采购工作时,公司都会大幅提高他们的工资,同时也会明确告知他们:”公司会用各种各样的方法经常调查你是否吃回扣;如果一旦发现吃回扣,哪怕是一斤肉,你都要被立即辞退,而且没有任何补偿。 在海底捞做店长真是很累,生意忙了累人,生意淡了累心。 我们这些跟张勇时间长的人都明白,张大哥做海底捞不仅是为赚钱,也是要改变我们的命运。因此,海底...
书评
我没想到豆瓣上对《海底捞你学不会》的评价这么低。我对教育成年人没有丝毫的兴趣,只是想为这本书说句公道话。
首先,黄铁鹰老师写这本书肯定不是为了骗钱了,如果说一个曾经做到过香港华润创业董事总经理的人,一个掌管着四家上市公司的一流企业家,要靠写一本小书骗钱的话,我只能说你是淫者见淫了。第二,如果你认为这本200多页的书,有150多页是废话,那只能说明一件事:深者读深,浅者读浅,管理是一门专业,不是谁都能说三道四的。
这是个浮躁的年代,读者对一本管理学书籍的期待就像看菜谱,简单明快,你这边厢教我两招,我那边厢马上上菜。但管理是管人,如果人是食材就好了,但哪有那么简单?你这边厢出了一招又一招,一会儿是KPI绩效考评,一会儿是宽带薪酬,都他妈没用,海底捞无招胜有招了。你有辙吗?为什么?
我给你打个比喻,《红楼梦》里的薛宝钗用尽心机想让贾宝玉爱上她,但宝玉偏偏爱黛玉,为什么?当心机遇上了真情,统统都被化解。
你的企业,是建立在爱的基础上,还是建立在恨的基础上?这是《海底捞你学不会》给我的第一点启发。这是个很值得深思的问题。而且,人是很诡异的动物,他对真情极其敏感,眼睛里容不得半点沙子。你是真的关心员工,还是以此为手段来利用员工,他分明感受得到,一下子味道就全变了,管理效果就出不来了,你死给员工看都没用,他不会听你的。
管理学领域有个大家,叫明茨伯格,他对MBA教育有着深刻的理解,他认为,你教管理者任何具体的知识,诸如市场营销、财务、人力资源什么的,都没什么大用,重要的是修心态,让管理者学会观察,学会体悟,学会反思。这才是授之以渔。对一个高手来说,竹竿都能成为打狗棒,因为他知道怎么打,往哪打,即问题的关键是什么,而至于使用什么工具,见招拆招,存乎于心。
《海底捞你学不会》这本书看似零散,但结构上却是剥洋葱的,层层深入。先告诉你海底捞是怎么一桌一桌抓客人的,这是一批怎样的人,此是引子和第一章;然后告诉你为什么这批人这么拼命,此是第二章;接着是,海底捞的管理假设、管理原则是什么,此是第三章;第四章另开一条线,谈了海底捞的不足与隐忧;然后再回来,解剖了海底捞DNA的来源,即张勇其人。看到这里你就会明白,张勇就是那种人,这个人就是那种心性,所以决定了他能做出来海底捞,而你做不出来。如果管理者学不来这种心性,或者说,你压根就不是这种心性,你学海底捞的一切都是白学,一学就走样了。你做不了像张勇那样的真正的放权的,你放不下心的,你做不到的。
许多人说,海底捞“造人”,海底捞的核心竞争优势是独特的人力资源管理体系,但如何建立人力资源管理体系,最重要的是建立经理层管人事的意愿与能力。这是《海底捞你学不会》给我的第二点启示。
一个良性运转的企业,一定是一个自组织的体系,它的每一级管理者都有相似的意愿与能力,才能实现一个组织的最终协同。海底捞你学不会,一个公司的管理制度,你学去有什么用?首先第一点,你就不是张勇,还有第二点,你也没有杨小丽,也没有袁华强、林忆,没有整个经理层管人事的意愿与能力,你如何能够管得住员工?员工不是每天跟制度打交道的,员工是每天跟他的直线主管打交道的,他的工作投入度很大程度上与直线主管的用心程度相关,与直线主管的拿捏分寸的本事相关。如何做到?
《海底捞你学不会》告诉你了:放下对错,先去理解。我给你讲个我的亲身经历。我有一个师妹,特别不踏实,其他人都安心读书,她整天个又是开网店,又是给小企业出方案,我就看不惯,总觉得她像屁股着了火一样。但我后来了解到一件事情:她的父母年纪已经很大了,身体又不好,她要养家。那一刻,我简直惭愧到想死,对她肃然起敬。
所以,我读《海底捞你学不会》的时候,真是特别感动,什么叫经理层管人事的意愿?你要去理解人!这才叫把他们当人对待!这才叫员工是一个一个吸引的!
企业是一个企业家的终极社会情怀的实现方式、途径,或者说手段。这是《海底捞你学不会》给我的第三点启示。
企业是一个社区,企业内部是一个小社会,而且这个小社会与外面的世界没有绝对的边界。从这个意义上来说,一个优秀的企业家非得是一个有社会情怀的人不可。一个企业的成长,一方面要符合一个经济组织的发展规律,另一方面,一个企业的成长是一个企业家内心自我实现的投射。一个企业家的社会情怀的疆域,决定了一个企业的成长极限。
你看张勇,14岁的时候就把卢梭、尼采、柏拉图、孟德斯鸠等西方哲学家的书囫囵吞枣地看了一遍,甚至把《第三帝国的兴亡》读了3遍,不管是否看懂,他竟有耐心看完《上帝死了》这样的书。黄铁鹰问他:“这些书对你最大的影响是什么?”张勇说:“天赋平等的人权和尊严。”
好一个“天赋平等的人权与尊严”!真是“心有多大,舞台就有多大”!你怎么跟他争?对张勇来说,海底捞是一种信仰。
这么一本《海底捞你学不会》,黄铁鹰老师每写完一篇文章,都要给他的太太看,如果哪篇文章没有让她感动,黄铁鹰就要重新琢磨。这样的尽心,才呈现给我们读者一本细节丰富、结构周详、立场客观的企业原生态案例,让你可以从各个角度对海底捞进行解读。
智慧的作者往往就是这样,他陈述现象,却又把自己的观念隐匿其间,不那么用力,为此你得细细看,好好想。
最后我想说,《海底捞你学不会》是一本货真价实的好书,除非你读得懂,否则你学不会。 [1]