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|}'''客户分析'''就是根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要，分析客户特征，评估 [[ 客户价值 ]] ，从而为客户制订相应的 [[ 营销策略 ]] 与资源配置计划。

“了解消费者是形成 [[ 市场营销战略 ]] 的基础。消费者对营销战略的反应决定企业的成败。”有效的客户细分是深度分析客户需求、应对客户需求变化的重要手段。通过合理、系统的客户分析，企业可以知道不同的客户有着什么样的需求，分析客户消费特征与商务效益的关系，使运营策略得到最优的规划；更为重要的是可以发现 [[ 潜在客户 ]] ，从而进一步扩大商业规模，使企业得到快速的发展。

“以客户为中心”的 [[ 个性化服务 ]] 越来越受到重视。实施CRM的一个重要目标就是能够分析出客户的个性化求，并对这种需求采取相应措施，同时分析不同客户对 [[ 企业效益 ]] 的不同影响，以便做出正确的决策。这些都使得客户分析成为企业实施CRM时不可缺少的组成部分。

通过客户分析，企业可以利用收集到的信息，跟踪并分析每一个客户的信息，不仅知道什么样的客户有什么样的需求，同时还能观察和分析客户行为对 [[ 企业收益 ]] 的影响，使企业与客户的关系及 [[ 企业利润 ]] 得到最优化。

利用客户分析系统，企业不再只依靠经验来推测，而是利用科学的手段和方法，收集、分析和利用各种 [[ 客户信息 ]] ，从而轻松的获得有价值的信息。如企业的哪些产品最受欢迎，原因是什么，有什么 [[ 回头客 ]] ，哪些客户是最赚钱的客户，售后服务有哪些问题等。客户分析将帮助 企业充分利用其 [[ 客户关系 ]] 资源，在新经济时代从容自由地面对客户。

目前我国企业对客户的分析还很欠缺， [[ 分析手段 ]] 较为简单，方法也不够系统和完善。而简单的 [[ 统计方法 ]] 虽然可以在一定程度上得出分析结果，但因为不同 [[ 企业发展 ]] 中存在一定的不平衡性，利用简单的统计模式得出的结论容易有较大的误差，难以满足企业的特殊需求。因而企业需要有更加完善、合理的客户分析方案，进一步提高客户分析的合理性、一致性，并能在对 [[ 潜在客户 ]] 的培养和发现中提供更多的决策支持。

 3）消费者 [[ 损失率 ]] 分析：通过分析详细的交易数据来判断客户是否准备结束商业关系，或正在转向另外一个竞争者。其目的在于对那些已经被识别结束了交易的客户进行评价，寻找他们结束交易过程的原因。 4）升级/交叉 [[ 销售分析 ]] ：对那些即将结束交易周期或有良好贷款信用的客户，或者有其他需求的客户进行分类，便于企业识别不同的目标对象。

1）客户 [[ 行为习惯 ]] 分析：根据客户购买记录识别客户的价值，主要用于根据价值来对客户进行分类。 

[[ 客户忠诚 ]] 是基于对企业的信任度、来往频率、服务效果、满意程度以及继续接受同一企业服务可能性的综合评估值，可根据具体的指标进行量化。保持老客户要比寻求新客户更加经济，保持与客户之间的不断沟通、长期联系、维持和增强消费者的感情纽带，是企业间新的竞争手段。而且巩固这种客户忠诚度的竞争具有隐蔽性，竞争者看不到任何策略变化。

在CRM中，企业的生产、营销、服务及市场都是围绕客户而进行的。客户分析将成为成功实施CRM的关键，帮助企业最大程度地提高客户满意度，同时也降低了企业的运作成本，提高了企业的 [[ 运作效率 ]] 。接下来，本章将从与CRM战略实施密切相关的客户识别、 [[ 客户互动 ]] 和 [[ 客户知识 ]] 三个大的方面对客户相关信息进行深入分析和探讨，最后，从客户关系管理能力的角度评价企业实施CRM的效果。