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納稅服務是全國科學技術名詞審定委員會審定、公布的專有文化術語。

歷史名詞是歷史上曾出現的事件及事物的名稱，例如「禪讓」，傳說古代實行舉薦賢能之人為首領繼承人的一種制度，據文獻記獻：有堯舉舜、舜舉禹、禹先舉皋陶、皋陶死禹又舉益等歷史故事。

名詞解釋

納稅服務是政府和社會組織根據稅收法律、行政法規的規定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規範、全面、便捷、經濟的各項服務措施的總稱。

納稅服務的涵義

1、納稅服務是稅收本質屬性的具體體現

稅收是國家憑藉其政治權力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產生來自於滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自於納稅人的收入和所得，並用於國家為納稅人提供公共產品。從某種意義上來說，國家成為公共產品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。因此，為納稅人提供優良的納稅環境也就成了國家的法定職責和應盡義務。

2、納稅服務是稅務機關職責的體現

稅務機關是代表國家執行稅收法律法規、組織稅收收入的職能部門，稅務機關要履行上述職責，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現「應收盡收」，也就是稅法所確立的應徵稅款與實徵稅款沒有絲毫差額。

要儘量減少應收與盡收的差距，納稅人還應具備以下三個條件：

一是熟知稅收知識；

二是能方便、快捷履行納稅義務；

三是納稅成本最小化。

因此稅務機關應當想方設法讓納稅人知曉稅收法律法規，為納稅人提供方便快捷的服務，同時注重儘量減少納稅人為履行納稅義務所負擔的成本（包括時間和金錢）。這就是納稅服務的最本質的意義。

納稅服務的內容

納稅服務的內容具體包括稅法宣傳和納稅諮詢輔導；申報納稅和涉稅事項辦理；個性化服務，整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求，在稅務管理中予以體現；投訴和反饋結果，提供一個征納雙方聯繫的渠道，納稅人在與稅務機關打交道的過程中，對不滿意的地方能及時向稅務機關投訴、反映，稅務機關則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答覆。

優化納稅服務的途徑

（一）轉變納稅服務觀念，重新定位納稅服務的價值觀

新征管法及其實施細則已明確規定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統的道德範疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領會其內涵，重新定位納稅服務的價值。作為徵稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現代稅收服務觀，應「視納稅人為顧客」，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的範圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍。

（二）改變納稅服務的形式，深化納稅服務內涵

應從以前的重形式輕實質誤區中走出來，

一是由形象服務向實效服務轉變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業性知識與技能、程序、權益的需要，提供實實在在的納稅服務。

二是由被動服務向主動服務轉變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。

三是由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質有高有低，涉稅業務也有繁有簡，在具體的工作中應區別對待，有針對性地做好服務工作。

繼續深化服務內涵，提高納稅服務的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關係稅行為大大減少，再加上現代化、信息化的征管手段的應用，偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環境已基本建立。但是在許多征管環節仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實實履行義務的納稅人來說很不公平。因此應該加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。

（三）加強稅務幹部的隊伍建設，提高稅務人員素質

要滿足日益現代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現由傳統服務到現代納稅服務的「質」的飛躍，關鍵在於有一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的稅務幹部隊伍。因此，要不遺餘力地提高稅務人員的素質，加強稅收職業道德教育，強化業務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執法權的監督，公布出台幾條納稅人特別期待、特別管用的「廉政禁令」，對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

（四）服務手段信息化

通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平台，降低稅收成本，為納稅人提供優質服務。在信息化建設方面:

一是完善納稅服務的公共服務平台，以12366服務熱線、電子稅務網絡為載體，運用網上電子申報系統、網上稅務局信息管理等系統，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。

二是完善稅收管理平台，推廣運用納稅申報電子信息採集系統、發票管理系統、一般納稅人認定管理系統、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協查等管理系統，實現稅務管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納稅人納稅成本。

三是完善信息交換平台，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率。

（五）完善納稅服務機制，實現高效服務

1、加強納稅服務的制度建設

應儘快建立一套完善的服務制度體系，形成一個全國統一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。這不僅可以規範納稅服務，同時還有利於考核監督，形成自覺提供優質服務的良好氛圍。在規範服務制度體系建設的同時，還應該對現有的征管制度、優惠政策等進行調整。征管方面，該精簡的辦稅環節一定要儘可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優惠政策方面，應在兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。

2、完善納稅服務的考核評價機制

建立健全科學、規範、公平和可操作性的納稅服務監督、評價機制，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環節加以規範，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，並將納稅人的評價列入考核指標，讓全體幹部都要溶入服務意識，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流於形式。嚴格執行「過錯責任追究」制度，形成事前、事中、事後相銜接的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優質的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質量作為考核稅收工作的主幹線。

納稅服務標準化

納稅服務標準化是指納稅服務的科學化、規範化、系統化、同質化，在實現途徑上要突出做好崗位職責、業務流程、目標考核、制度體系等標準化建設。

納稅服務標準化建設，是依據標準化理論，適應政府管理創新的時代要求提出的，同時具有一定的稅收管理理論基礎。首先，規範納稅服務是稅務部門的法定職責，統一納稅服務標準，為納稅人提供符合法律規範和確定質量的辦稅服務，實現納稅服務均等化，符合稅收公平原則；其次，以納稅人滿意度作為衡量稅收管理和納稅服務質量的重要標準，提升服務質量和效能，符合服務型政府建設所倡導的顧客導向理論；第三，簡化辦稅環節，提供快捷服務可降低納稅人的時間成本和心理成本，從而有助於降低稅收遵從成本，提高納稅遵從，符合稅收遵從理論。因此，實施標準化建設是進一步提升納稅服務效能的基礎。

納稅服務標準化建設的問題

納稅服務標準的貫徹實施是納稅服務工作標準化建設的關鍵。現在稅務系統在納稅服務工作標準化建設中存在一些問題，主要是納稅服務標準不科學、不合理、不全面，納稅服務標準難對照、難把握。

（一）標準化建設的思想不統一。一些地方和人員對標準化在納稅服務工作中的重要作用認識不足，思想觀念還停留在以管理為導向、粗放型的服務水平上，對通過標準化手段提高納稅服務水平的意識有待進一步提高。

（二）納稅服務標準可操作性不夠。由於納稅服務工作標準化建設處於起步階段，標準化的統籌規劃和前期研究不夠，某些標準制定前沒有充分下基層調研，基層實質性地參與標準制定的程度較低，導致實用性不強與可操作性不夠。

（三）納稅服務工作標準數量較少。主要側重於服務標準和服務流程的制定，缺少內部管理標準和綜合評價標準。定性的條款較多，定量的指標較少，相關的服務標準僅僅是基本流程說明，用這樣的提示對納稅服務人員有一定的指導作用，但作為服務標準就顯得有些空洞。同時,過於籠統的要求既讓執行者難以操作,更讓監督者難以評判。

（四）納稅服務的評價方法不科學。缺少量化的考核評價指標，不能對服務質量進行科學的統計和量化分析，缺乏對服務本質性評價。