服务质量管理

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《服务质量管理》，顾兴全 著，出版社： 中国标准出版社。

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目录

内容简介

《服 质量 理》的目的在 整合服 质量 理领域的主要观点 基本原理，建立区别 产品质量 具有显 服 业 征的服 质量 理的一般框架。全书分为三个部分：部分服 业中的质量； 二部分服 质量设 ； 三部分服 质量实现。这三个部分与服 业的质量 理知识有紧密关系，因此我们 望相关专业学生 从业者在学习每个部分的同时能够从 上阅读相关质量 理 服 理的更多材料。

目录

第一部分 服务业中的质量

第1章 服务与服务业

1．1 服务的概念

1．2 服务的基本特征

1．3 服务与产品的区别

1．4 服务的四大特征给服务企业带来的挑战及其应对策略

1．5 服务业的发展及其共同特征

第2章 质量与服务质量理论

2．1 质量管理理论

2．2 服务质量理论

第3章 服务质量维度与特征

3．1 服务质量维度

3．2 服务质量特征

第4章 作为目标的服务质量

4．1 卓越的服务质量

4．2 零缺陷的服务质量

4．3 持续改进的服务质量

4．4 演进的服务质量

第5章 顾客及其消费特征

5．1 消费者和顾客的区别

5．2 顾客消费决策行为

第6章 顾客满意

6．1 顾客满意

6．2 容忍区间理论

6．3 服务期望

6．4 服务感知

6．5 顾客不满意

第二部分 服务质量设计

第7章 服务设计基本理论

7．1 什么是服务质量设计

7．2 服务设计的本质

7．3 服务设计要素

7．4 服务设计方式

7．5 服务设计一般流程

第8章 服务设计方法和工具

8．1 服务流程设计

8．2 服务质量功能展开设计

8．3 服务蓝图设计

第9章 服务设计面临的挑战

9．1 来自经济的挑战——从产品到服务的观念转变

9．2 来自生态问题的挑战——服务设计与自然资源

9．3 来自社会问题的挑战——服务设计与社会进步

9．4 服务设计应对挑战的方法

9．5 服务设计的未来

第三部分 服务质量实现

第10章 服务质量和组织文化

10．1 全面质量管理思想

10．2 质量文化及其结构特征

10．3 组织文化

10．4 文化变迁

第11章 服务质量管理体系

11．1 质量管理体系的分类

11．2 IS0 9000质量管理体系

11．3 IS0 9001标准在服务业中的实施

第12章 服务质量管理工具与技术

12．1 质量圈

12．2 定点赶超

12．3 企业经营过程重构（BPR）

12．4 服务业的特殊质量工具和技术

第13章 服务质量测量

13．1 服务质量调查的对象及内容

13．2 服务质量定性调查方法

13．3 服务质量定量调查方法：SERVQUAL模型

13．4 SERVQUAL评价方法的应用

第14章 服务质量基础设施

14．1 国家质量基础设施

14．2 服务业中的计量需求

14．3 服务标准化

14．4 服务认证

参考文献