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便利店
圖片來自中華徵信所

便利店,簡稱超商(源自「超級商店」此一舊稱),在日本等地區又稱為CVS(從英文convenience store縮寫而來),是指規模較小,但商品種類多元、販售民生相關物資或即食食品的商店,其中也包含加油站商店,通常位於交通較為便捷之處,以民生服務取勝。

其緣起於美國公路邊的加油站附設小店,但1980年代東亞都市化後在人口密集地區特別流行,並擴散到許多國家,尤其是都市地帶。由於販售物品的種類多樣,便利店有時被當作小型超市

便利商店的開始應是在1930年,美國南方公司於美國達拉斯開設了27家圖騰商店,並於1946年將營業時間延長為早上7點至晚上11點,所以將商店命名為7-Eleven

特質

一般而言,便利商店服務的商圈大小約為3,000人,商品品項在3千項左右。而根據日本MCR協會的定義和日常人們的印象中,廣義的便利商店通常會符合下列條件:

  • 營業面積:在60至200平方公尺之間,大於200平方公尺則屬於超市,但臺灣、香港韓國也有便利商店營業面積不到60平方公尺,車站內甚至有不到20平方公尺的便利商店。
  • 針對時效性的商品結構:例如食品(含飲料),常占銷售品項的50%以上,而且要販售微波冷凍食品。但臺灣最近這幾年已經開始有複合式便利商店,提供桌椅供顧客用餐,或是販售新鮮麵包水果等非常廣泛的品項。
  • 產品別比率均衡:任何一類商品不可超過全店營業額之50%,否則即是「專賣店」,這是在小店管理上不易達成平衡的要素。
  • 營業時間長:長時間營業的輪班制,通常為全年24小時,全年無休以提供最即時的服務。但部分位於學校、醫院、機關、車站內的便利商店,營業時間則隨附屬機構而改變。
  • 簡便、多元的銷售方式:應對顧客短暫的消費時間,大多數為零散的自助式開架商品,以及家庭包會比較少見,以各種小包裝為主方便路過的上班族等拿取,打折優惠也常快速調整。
  • 待客之道:親切、愉快、迅速等及效的服務為主,與大賣場結帳的流水線自助櫃檯大不相同,客人流量極大店內卻始終乾淨明亮的裝修,密集的養護也是便利店的特色。
  • 新潮的管理信念:追求商品周轉率、坪效,加強報表及POS等精細管理,壓縮倉儲的量,這也是便利點重中之重的要點,需要具備高度的流行與新鮮感吸引顧客多次光顧。

經營特色

物流配送

便利商店與現代多數的零售業相同,在商品的配送上均以物流中心統一配送店內的商品,取代過去傳統業者個別進貨的方式,可以減少商品送達成本與店內員工整理商品的時間。

經營方式

經營者多半是以加盟連鎖商店的方式經營,由公司總部負責指導經營方針,經營者(或稱加盟主)實際負責經營的方式來營運。使用加盟的方式可以減少總部管理成本,特別是便利商店的店數多且密集,全部採用直營方式會造成過大的人事管理成本,其次也可以吸收傳統商店或獨立經營的便利商店,減少競爭者與地區商家的抵抗意識,加盟主的經營通常也較直營店用心,在經營績效上較佳,缺點是加盟主與總部往往有著利益上的衝突,在經營上容易發生管理水準不一的弊病,甚至在日本還有發生集體法律訴訟的爭議事件。

展店策略

便利商店因面積小,單一店面商品數量不及超級市場,需要大量的店數來負擔物流中心的成本,因此便利商店在展店的過程當中,往往採取在短期間內於一定的範圍內大量開店的方式,這樣的方式還可以減少總部的管理成本,全世界最大的單一便利商店連鎖——日本7-Eleven,開業35年才完成全日本展店便是基於這樣的策略考量,臺灣的7-Eleven、FamilyMart以及萊爾富進入東部開店時也採用同樣策略。

店型

在便利商店發源地的美國,有許多便利商店附有加油站,且有停車位以方便顧客開車前來購物。在臺灣由於住商混雜且人口集中,因此多半開設於市區,附設停車場的店面較少。日本則兼具上兩者的特色,但少見附設加油站。

鮮食

便利商店業者通常皆會於店內提供例如便當、飯糰、三明治的即食食品。在臺灣沿襲日本名稱翻譯為鮮食;各便利商店會針對自己的通路,協同自己的鮮食廠,形成所謂製販同盟,共同開發出通路獨特的鮮食,以突顯出與其他便利商店的差異性。

各式服務

便利商店業者為了在極小的店頭場地之下,販售更多的商品與提供更多的服務,並有效的發展更大的商機,各家業者更進一步發展電子商務型錄販售、預購等等業務。

型錄販售

部分便利商店業者與型錄販售業者合作,於店內提供商品目錄供顧客選購,並透過店面繳費與傳送訂單,讓便利商店的服務面更擴大。

商品預購

為了擴大商品銷售的種類,業者也自行提供目錄供顧客選擇,並透過店面繳費與取貨,日本便利商店業者提供賀年卡預購、母親節蛋糕預購、父親節蛋糕預購、中秋節月餅預購,甚至可以預定特殊的便當,臺灣的業者提供冷凍年菜、粽子、蛋糕等等許多年節或地區特色商品訂購的服務。

電子商務

由於店面的限制,各家業者提供的電子商務服務以網路購物到店取貨與繳費服務為主,許多業者設置購物網站,例如日本7-Eleven設置7dream網站,提供顧客到店取貨服務,也有業者並不直接經營網站,而是提供網路購物業者取貨與繳費的平台。目前銷售商品的種類有書籍、CD、票券、網路沖印等。

MMK

MMK(Multimedia Kiosk)即多媒體事務,為一種配有觸控螢幕的電腦裝置,便利商店業者可透過設置於店內的這種裝置,提供許多商品與服務,最早導入的業者為Sunkus,後續其他業者陸續導入。提供信用卡紅利積點兌換和相片列印服務。

自行車

台灣[1] 部分(約一千家)便利商店提供自行車打氣及修車服務。

各地的便利商店

 日本

日本的便利商店為60年代開始發展,至今已有相當的規模。全日本的連鎖便利商店集團共計十多個,其中以7-ElevenFamilyMart羅森_(便利店)營收最大,消費者常以營業據點和品牌形象做為偏好商店的主要選擇原因。

即食食品銷售量極高,其中以御飯糰和麵包佔市場比例最高,方便快速的優勢是主要原因。

由於地狹人稠且都市化程度高,日本發展便利商店的速度十分迅速,除了效仿美國提供飲料、食品與日用品外也有許多附加服務,其中購票服務使用率極高。與臺灣相比,日本消費者使用便利商店的頻率較低,但每次消費的金額較高。

簡史

參考文獻

  1. 我愛便利商店?台灣超商傳奇!,台灣光華雜誌,2010 / 7月