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2018年8月7日，是一個普通的日子，但對吳爾愉而言，對中國民航來說，卻有着特殊的意義。

　　就在這一天，吳爾愉接過東航「特聘服務專家」聘書，這位中國民航首批「空嫂」的代表人物，在55歲退休之際又開啟了「空外婆」的新航程。

　　為了記錄這一特殊時刻，也為了對勞模精神和匠心品質進行進一步詮釋、升華、弘揚和傳承，當天，在東航之家，東航集團工會組織了一次特殊「航班」，以此作為吳爾愉用心服務的新起航。

　　空乘的姐妹們來了，以一次共建飛行為載體，共同回顧吳爾愉的成長足跡，分享勞模成功經驗。多名神秘嘉賓登上「航班」，代表了吳爾愉職業生涯的引領者、培育者、同行者和見證者，紛紛回憶了與吳爾愉這些年有過交集的時光，並向她送上祝福。上海市人大常委會副主任、市總工會主席莫負春蒞臨現場並發表感言：「吳爾愉的成功是一代上海建設者在改革發展的年代裡成功完成角色轉換的縮影，勞模精神需要一代代傳承。新時代呼喚更多的『小爾愉』，改革發展需要勞動模範來引領勞動者共同奮鬥。」

　　「她牢牢抓住了命運」

　　1994年末，上海航空公司決定從上海紡織系統已婚女職工中招聘空中乘務員，「空嫂」一詞由此誕生。

　　當時，上海正處於產業結構調整中，為上海經濟做出巨大貢獻的上海紡織業，要拿掉三分之二的紗錠，55萬名紡織工人中的絕大多數面臨下崗。可是，習慣了「從一而終」的人們，對再就業心存恐懼；而企事業單位，也抱着「招人就招年輕人」的老觀念。

　　在此時招聘「空嫂」，無疑是給面臨再就業的女工們創造了一次絕佳的機會，所以，首批「空嫂」招聘，稱得上「萬人空巷」。那年，在丈夫的陪同和鼓勵下，31歲的吳爾愉遞交了報名表。回憶起當年的轉型，她用「忐忑」兩字來形容。從5萬人篩選到2377人，又到185人，再到65人，最後幸運飛上藍天的，只有18人。吳爾愉名列其中。

　　和吳爾愉一起的18名「空嫂」脫穎而出後，於1995年9月正式上機。這些萬里挑一的「空嫂」，因為取得了難得的再就業機會，無比珍惜新的崗位。因為有了目標，所以不斷自律，「空嫂」們不斷克服自己的薄弱點，力爭上遊。和年輕的空乘相比，她們沒有英語基礎，所以在操持家務之餘，她們擠出時間不斷提高英語水平。很快，80％以上的「空嫂」通過了民航系統「英語工程」的中級培訓，並考取乘務員A照，可以承擔國際航線的飛行任務。

　　吳爾愉可謂是「空嫂」的代言人。這些年來，她先後收到過幾千封旅客表揚信，曾10餘次被評為「最受旅客歡迎的乘務員」。「與其說是命運選擇了她，不如說她牢牢抓住了命運。」一位業內人士如此評說。

　　自我修煉的道路沒有盡頭，吳爾愉說：「能取得今天的成績，是不斷深造和積累的結果，我們要緊跟時代的腳步往前走。」

　　細心的「客艙女主人」

　　「眼裡有活、心裡有客」，是人們對吳爾愉的評價，而「兩條毛毯的故事」就是乘務員們口口相傳的經典服務案例之一。一次航班起飛前，一位年長旅客剛落座，吳爾愉就拿了兩條毛毯來到他身邊。「老人家，您是不是腰不舒服啊？」吳爾愉彎着腰微笑着問道。老人一臉驚訝地看着吳爾愉，點點頭。「我給您墊兩條毛毯吧，這樣可以舒服點。」吳爾愉將兩條疊好的毛毯墊在了老人腰部。在場的乘務員無不驚奇：吳老師怎麼會知道老人的腰不舒服？

　　原來，細心的吳爾愉在老人登機時就觀察到老人衣服間隱約露出的藍色腰帶。前些日子，她正好為患腰病的父親也買過一條。「你的服務真細心啊！」老人非常感動。

　　類似的故事數不勝數。然而，吳爾愉認為，空中服務只做到細心並不夠，她對自己的定位是「客艙女主人」。一個負責任的乘務員首先要敢於「接管客艙」，在照顧旅客服務旅客的同時，確保他們的安全。

　　一次從溫州飛往上海的航班上，一位旅客走到機艙門口時，突然對着飛機外殼打了兩拳。在艙門口迎客的吳爾愉微笑着說：「先生，您的力氣真大，會氣功嗎？」和那位先生同行的旅客都笑了起來。

　　吳爾愉經常用這樣看似幽默的話語，阻止旅客的不當行為，確保旅客安全。這便是吳爾愉服務的妙處，職業特性讓她不能厲聲呵斥，但她有自己的獨特應對之法，以柔克剛。

　　在吳爾愉看來，空乘服務人員除了最基本的優雅得體，還要用心提供優質服務。「我們的服務是要有溫度的，人有了溫度，這個城市才會溫暖。而這種溫度，絕不僅僅是一個漂亮的臉蛋、一個沒有感情的微笑和一個僵硬的動作能夠表現出來的。」

　　吳爾愉常對年輕的空乘們講，當你看到一個老人，不能只是微笑着站在那裡，要主動上前，接過他手中的行李，並告訴他慢慢來、不着急；你不能直接去拉拽需要幫助的乘客，而應該讓他們的手臂搭在你的手臂上，小心翼翼地扶他們登機；在飛行過程中，如果飛機溫度偏高或偏低，你要提醒乘客適當增減衣服……這些時候的你，像一個家人、一個醫生、一個志願者，不僅漂亮，而且有溫度。