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呼叫是一個科技名詞。

現代漢字是指楷化後的漢字正楷字形，包括繁體字和簡體字。現代漢字即從甲骨文、金文、籀文、篆書，至隸書、草書、楷書、行書等演變而來。漢字為漢民族先民發明創製並作改進，是維繫漢族各方言區不可或缺的紐帶。現存最早可識的漢字是約公元前1300年殷商的甲骨文和稍後的金文， 再到秦朝的小篆 和隸書， 至漢魏隸書盛行，到了漢末隸書楷化為正楷，盛行於魏晉南北朝，至今通行。

名詞解釋

呼叫是指通信中用戶之間連接的建立。在自動電話交換系統中，它是主叫用戶為了與被叫用戶取得聯繫而執行的動作，即通話所需要的操作。

呼叫系統軟件部署應用系統

1.呼叫中心服務器（CTI）

CTI呼叫處理子系統實現屏幕彈出並實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基於計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的「軟電話」功能；通話過程中的在線錄音功能。

2.交互式語音應答子系統（IVR）

IVR可分為兩種。一種是普通型的語音導航IVR，即根據按鍵選擇引導客戶。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開發和與後台業務數據庫進行對接，比如查詢積分、密碼驗證。

3.自動傳真回復子系統（FOD）

FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。傳真數據合成，即把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。

4.自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態並依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法，

我們可以提供四種來電分配方式：

循環振鈴（Hunting）：循環檢測各坐席，直到發現空閒的坐席。

集體振鈴（Ring Down）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。

選擇分配：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閒時間最長的坐席來服務。

5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）

用於客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱裡的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。

6.呼叫同步轉移

當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。

7.多功能呼叫操作

系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉接，呼叫保持，直接留言，電話截取，呼叫等待，呼叫轉移，語音存取，快速撥號，時間限制，呼叫限制，撥出預約，免打擾，遇忙回叫。

8.客戶檔案管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯繫人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。

9.電話回訪

此系統主要用於客戶電話回訪，系統可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反覆撥號直到撥通為止（建議使用）；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。

10.統計報表

對各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；數據庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。

此系統可按需量身定製，以適應使用者的特殊需求，功能強大。系統管理 綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。

11.班長席（質檢子系統）

利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。