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品質(英語:Quality),香港通常沿用古語稱為質素,可指物品的特徵品性本質,也可指商品或服務的水準、品質。 影響品質的要素包括:物品的可靠性、安全性,功能上是否完備,能否滿足需求, 等等。

  • 「品質」一詞,已隨社會與經濟環境的變遷,及其使用領域的需要,而由專家學者以及由服務提供者們賦予不同的定義,我們可以從下列品質定義中得知。瞭解品質定義固然重要,但更重要的是如何去實踐它。
  • 何謂品質?何謂好的品質?這個名稱事實上很難給一個簡單的定義。服務的品質與有形產品的品質似乎也不能給一個同樣的標準。
    • 從生產管理的角度來說,所謂好的品質就是能夠一致;從顧客的角度來說,所謂好的品質就是要能符合期待。
  • 品質(Quality)主要指的是定型的科學技術內在信息狀態,作為企業要素的人力、人才、產品、服務等,都必須藉助科學技術手段,不斷的提升其內在的科技內涵,進行必要的信息化披露,準備接受質量標準的衡量和評測。
    • 可指物品的特徵、品性、本質,也可指商品或服務的水準、質量。
  • 具體而言,產品品質是指:
    • 功能(Performance):冷氣機是可以產生多舒適的空氣品質;洗衣機能把衣服洗得多麼乾凈;電視機的畫面有多麼清晰好看。
    • 特點(Features):像冷氣機附有遙控裝置,具有直角畫面的電視機,附有安全氣囊的汽車,比較上就有較高的品質。也就是指較低的不良率,這就比較單純是指生產上的品質標準是否達到。
    • 可信賴度(Reliability):每次買到產品其品質是否具有一致性,尤其是電子產品,如果常常買到有問題的,或是品質不穩定的產品,自然消費者會失去信心及信賴感。
    • 耐用度(Durability):耐用度是指產品可以使用的年限,像早期的大同電扇,就具有很高的耐用度,金龜車也是,VOLVO車,BMW車也都具有耐用的品質印象。
    • 服務度(Service ability):是指銷售產品時,服務優劣的程度,像7-eleven提供24小時的服務,日本汽車的售後服務,都提供了較高的服務度,這也是品質認知的一種。
    • 高品質的外觀(Premium Image):單純從外觀上看,是否具有高品質的感覺,也很重要,因為這是消費者能以肉眼去判斷的地方。

改善品質的方法

  • 六個標準差:或稱6 sigma,係利用一套品質管理方法,包括:統計方法,創建了組織內人員的一種特殊級別(「黑帶」、「綠帶」等等)。
    • 每個六個標準差項目都是根據具體的步驟,完成具體的財務目標實現的。
  • PDCA 循環:出於品質管制目的,依計畫、執行、檢查和改進措施,週而復始,持續進行。
  • DMAIC方法:是實施6 sigma的一套操作方法。(DMAIC:定義,測量,分析,改進,管制)可以看作6 sigma法的衍生。
  • 田口法:田口法(Taguchi Methods)是一種低成本、高效益的品質工程法,它強調產品質的提升,不是通過檢驗,而是通過設計。
    • 包括品質穩健性設計,品質損失函數,和目標規範。
  • 統計製程管制:或稱SPC係指應用統計分析技術對生產過程實施監控,科學地區分出生產過程中產品品質的隨機波動與異常波動,從而對生產過程的異常趨勢提出預警,以便生產管理人員及時採取措施,消除異常,使過程穩定,從而達到有效管制品質的目的。
  • 製程能力分析:係用以判斷製程中品質的好壞,常用指標有三:Ca, Cp 和 Cpk.。
  • 豐田 生產系統:是結合了豐田 集團的 Just in Time(簡稱 JIT)即時管理系統與 Kanban 看板管理兩大系統,且加入高度自動化生產與生產制度落實與規劃,並已逐漸發展成一套完整包含企業經營理念、生產單位組織、物流及品質管理、成本控制、程式庫存管理和生產單位管理的作業體系,能夠有效降低企業的生產成本、提高生產效率,且逐步改善產品的生產品質。
  • 全面品質管理:是組織以品質為中心,以全員參與為基礎,持續改進為手段,讓顧客、組織成員及利害相關者滿意,以達到長期成功的管理方式。
  • 業務流程再造:或稱BPR,注重分析、設計企業內的工作流程和過程。BPR的目標是幫助企業從根本上,重新思考怎麼樣工作,以便根本上地提高客戶服務,削減運營成本,成為世界級競爭者。
  • 方針管理:係以品質為核心經營管理,它要求對企業方針進行全面展開和管理,不僅要層層展開目標值,還需要層層落實措施。
  • 標竿學習:標竿學習就其字意言,是尋找學習的對象,以他們既有成就為基準 ,透過合法管道學習,以「見賢思齊」的手段,達到改善自己經營體質之目的。[1]

全面品質概念的演進

  • 全面品質管理是由早期的品質保證(Quality Assurance)、品質管制(Quality Control)、統計品質管制(Statistical Quality Control,SPC)、以及全面品質管制(Total Quality Control,TQC)等品質管理理念,逐漸發展而來的。
    • 全面品質管理的歷史,可以追溯到二次世界大戰後,戰後日本的重建靠著品管學家戴明(W. Edwards Deming)、朱蘭(Joseph Juran)和費根堡(Armand V. Feigenbaum)等人的協助,利用統計品質管制的工具來提昇產品品質。
    • 戴明除了推廣統計工具外,更強調品質管理理念的革新,使得日本企業相信世界市場要的是高品質的產品,也唯有追求卓越品質才能躋身國際市場,獲得國際市場的肯定。
    • 日本企業不但學習戴明的統計品質管制方法,更將戴明的新管理模式融入其全面品質管理中。
    • 經過了四十年的實踐、修正與改變,日本產品與服務品質的卓越,成為其在國際市場上最有利的競爭優勢。
  • 事實上,早期美國企業認為戴明的品質管理理念不可行,而未受到重視。
    • 直到1980年NBC播出「日本能,美國為什麼不能?」的節目,讓美國人正視全面品質管理在日本實施的成功,及其為日本帶來的驚人成效。
    • 載明的品質管理理念始由日本回傳美國,並受到美國企業、政府機構及其他各領域(包括圖書館界)的重視,被視為改進美國企業及服務業之產品與服務品質,最有希望的方法。
    • 美國國會並於1987年通過立法設立「馬康包立治獎」(The Malcolm Baldrige Award),以展現政府與企業共同推行全面品質管理的決心。
  • 品質觀念的發展,可以分為五個時期,每個時期各有不同的品質管理策略與方法,茲分述如下:
    • 1. 品質是「檢驗」出來的--隨著工業革命的發生,出現了大量生產型態,作業員追求量的提升,卻忽略了產品品質,品質便由領班負責。
    • 2. 品質是「製造」出來的--1940年代當統計在管理運用盛行時,美國的休華特(Shewhart)發展出第一套管制圖,引發品管學者致力開發統計方法在品管上的應用。
    • 3. 品質是「設計」出來的--製程管制時期只注意自己工廠產品的品管(廠內品管),卻忽略了廠外的品管。
    • 4. 品質是「管理」出來的--1961年費根堡(Feigenbaum)提出「全面品管」的觀念,產品品質不只是品管單位的責任,更是企業全體員工的工作。
    • 5. 品質是「習慣」出來的--員工對工作的認知與價值觀都將影響其工作績效,欲有優良的產品必須先有良好的企業文化。
  • 植基於製造業的品質觀念是品質是檢檢出來的,而服務業的品質觀念則是始於服務提供系統的設計。[2]

參考來源

  1. lingf01. 常用品質改進方法與工具. Xuite.隨意窩. 2020-01-25 [2020-10-01] (中文). 
  2. 服務管理課程. 品質觀念的演進. 國立臺灣大學圖書資訊學系. [2020-10-01] (中文).