國家市場監督管理總局質量發展局

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國家市場監督管理總局質量發展局，擬訂推進質量強國戰略的政策措施並組織實施，承擔統籌國家質量基礎設施協同服務及應用工作，提出完善質量激勵制度措施；擬訂實施產品和服務質量提升制度、產品質量安全事故強制報告制度、缺陷產品召回制度，組織實施重大工程設備質量監理和產品防偽工作，開展服務質量監督監測，組織重大質量事故調查。

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業界：標準化促進優質服務體系建設 提升消費者消費體驗

9月23日，中國標準化研究院在國家市場監督管理總局質量發展局的指導下在北京市以線上線下相結合的形式成功舉辦優質服務論壇。會上，國家市場監督管理總局質量發展局副局長李宣慶表示，「根據市場監管總局監測結果，全國生活性服務業重點領域服務質量總體滿意度持續穩定在『比較滿意』區間；全國公共服務質量總體滿意度，連續4年保持上升並處在『比較滿意』區間。」 下一步市場監管部門會將組織實施質量強國建設作為首要任務，將服務質量提升作為主攻方向，將服務質量監測的探索創新作為今後重點工作，推動優質服務質量提升。

中國標準化研究院黨委書記王宗齡在致辭時表示，標準化在優質服務工作中扮演重要作用，可以通過規範服務流程、明確質量要求，保障優質服務；有助於建立消費者信任，促進優質服務良性市場建設；有助於推進精細化管理，實現優質服務專業化發展。

王宗齡介紹到，作為國際標準化組織優質服務技術委員會（ISO/TC 312）的國內技術對口單位，目前中國標準化研究院高度參與研製《優質服務 原則與模型》、《優質服務 設計高品質的服務獲取極致客戶體驗》、《優質服務 實現優質服務的應用案例》、《優質服務 公共服務組織的原則與模型》以及《優質服務 優質服務績效測評》5項國際標準，在國際標準《優質服務 實現優質服務的應用案例》的研製過程中，所推薦的兩個中國案例，成功被納入標準文本，並提出《優質服務 電子商務平台企業應用ISO 23592的要求與指南》國際標準提案。國家標準方面，已進行《優質服務 原則與模型》、《優質服務 設計高品質的服務獲取極致客戶體驗》兩項國際標準的采標工作。團體標準方面，積極針對不同領域開展相關標準的研製工作。

中國標準化理事長于欣麗在發言時表示，標準數字化是未來的必然趨勢。標準數字化能使標準有效融入國家數字化研製體系，最終提升標準效能，推動數字經濟發展。同時，服務業標準化工作相對滯後，因此發展標準數字化對服務業數字化轉型至關重要。

清華大學教授柳冠中在發言時，從民族精神、民族文化的角度出發探討了設計的意義與發展，指明從工業設計到服務設計的方向。

中國民航科學技術研究院副院長黃毅峰在發言時表示，系統監管、科學監管、精準監管、高效監管是航運輸服務質量監管的四個新趨勢。他認為，在疫情衝擊下，民航運輸業應積極探索顧客需求牽引，努力提升供給質量，踐行優質服務理念。

中國質量萬里行促進會秘書長趙陝雄在發言時提出推動服務質量提升五條路徑，包括強化企業主體責任，從抽象質量轉為具體質量，從加大質量改進內驅力轉為促進質量外驅力，喊響質量口號，講究質量效果。同時，他還提出了服務質量的「四化」，即標準化、流程化、系統化、智能化。

中國社會科學院財經戰略研究院副院長夏傑長在發言時表示，數字技術對服務業高質量發展具有重要意義，如何在優質服務工作中融入數字技術，讓數字技術賦能優質服務，是提升服務質量的重要內容。

同濟大學長聘特聘教授辛向陽在發言時表示，服務設計要遵循科學原則和人本原則。同時，他認為「共創」在提升服務質量方面十分重要。

最後，中國標準化研究院服務標準化研究所研究員鄭娟爾在發言時，從人類文明等角度探討了優質服務的多維視角，提出了優質服務標準化的要點，並介紹了國內外優質服務標準化實踐，包括《服務設計 設計人員能力要求》與《優質服務 用戶體驗測評模型與方法》等正在研製標準。

據悉，此次論壇為全國「質量月」官方活動之一，在本次論壇上，還舉行了中國標準化協會優質服務專業委員會成立儀式。優質服務專委會由各服務領域頂尖企業組成，旨在共同開展優質服務模型、設計、測評與實施等相關理論與技術的研究與推廣，開展優質服務相關理論與實踐的研究、交流與培訓，組織優質服務領域相關標準的制定與實施。