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峰終定律是個名詞術語。

漢文字是世界上唯一沒有間斷的古老文字系統，直到現在我們仍在使用。其不單是人們日常生活中的表述用具，更是五千年悠久文明的記錄者、傳承者。可以說，漢文字是中華民族古老悠久、博大精深文明的「活化石」。

名詞解釋

諾貝爾獎得主，心理學家Daniel Kahneman經過深入研究，發現我們對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律（Peak- End Rule）。這條定律基於我們潛意識總結體驗的特點：我們對一項事物的體驗之後，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。而這裡的「峰」與「終」其實這就是所謂的「關鍵時刻MOT」，MOT(Moment of Truth)是服務界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。

峰終定律的應用

管理界開始重視一條「峰-終定律」(peak-endrule)：在「峰」(peak)和 「終」(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。也就是說，如果在一段體驗的高峰和結尾，你的體驗是愉悅的，那麼你對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受！

比如說做這樣一個實驗，讓兩組人聽相同時間的強噪音，然後A組停下來，B組接着再聽一段時間的弱噪音。照理說，B組的人比A組的人受了更多的折磨。但是你猜怎麼着？B組的痛苦指數要低得多。這就是「峰-終定律」在起作用。

經濟學假設人是理性的，「峰-終定律」說人是感性的，為經濟學打開了另一扇假設之窗。定律的發現者心理學家丹尼爾·卡恩曼(Daniel Kahneman)獲得了2002年度的諾貝爾經濟學獎。「峰-終定律」也為企業管理者打開了一扇新窗戶，那就是：重點管理他們的「峰-終體驗」！

比如，在宜家購物有很多不愉快的體驗，比如只買一件家具也需要走完整個商場，比如店員很少，比如要自己在貨架上找貨物並且搬下來，等等。但是，顧客的「 峰-終體驗」是好的。一位客戶關係管理顧問(也是宜家的老顧客)說：「對我來說，峰就是物有所值的產品，實用高效的展區，隨意試用的體驗，美味便捷的食品。什麼是終呢？可能就是出口處那1元的冰淇淋！」

這位顧問也是星巴克的老顧客。他說，儘管整個過程中有「排長隊」、「價格昂貴」、「長時間等待咖啡製作」、「不容易找到理想座位」等很多差的體驗，但是促使他下次再去的還是「峰-終體驗」：峰是「友善而且專業的店員」、「咖啡味道」，終是「店員的注視和真誠的微笑」。