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謝家華
出生 伊利諾伊州
國籍 美籍華人
別名 Tony Hsieh
知名於 Zappos創始人

謝家華,zappos的創始人之一, 21歲放棄讀博機會做了一名普通的程序員,並創辦了一家小小的網絡廣告公司linkexchange,1999年,結識了企業家尼克•斯威姆,向斯威姆的網上售鞋公司shoesite注資100萬美元。2000年,謝家華成為zappos公司的首席執行官。

概述

美國34歲的華人謝家華在10年前創辦鞋類服裝品購物網站Zappos.com,這家由華人謝家華開設的網絡鞋店家喻戶曉,2007年的銷售額超過8億美元,占美國鞋類網絡市場總值的四分之一強。

簡歷

謝家華,今年34歲,出生於伊利諾伊州,其父母早年從中國台灣到美國定居。謝家華是家裡的長子,從小就表現出了過人之處,天資聰穎,思維敏捷,這為他締造網絡營銷帝國提供了先天條件。 謝家華的童年可謂順風順水。他在舊金山長大,輕鬆考入哈佛大學主修計算機,19歲便拿到了畢業證,成了學生圈裡的「知名人士」。 21歲的時候,他和Sanja Madan 決定到Oracle 從事程序員的工作。僅僅5個月之後,1996年年初,兩人離開了Oracle,謝家華以兩萬美元作為初始資本,在一套有兩個臥室的公寓裡開始了創業,除去Sanja Madan之外,還會聚了十多位同好,當然許多人都不支薪。 他們的項目是LinkExchange ,在互聯網發展初期,網站的推廣是一個問題,當然大網站有足夠的廣告預算,謝家華要做的則是「為沉默者發聲」的生意,這就是一度流行的廣告交換。 1997年5月,之前在雅虎中獲益豐厚的紅杉資本意識到其中存在的潛在機會,給這個項目注入了300萬美元。此後LinkExchange擁有的會員網站超過了80萬家,同時也有了100名員工。 1998年11月微軟 宣布以價值2.65億美元的股票收購LinkExchange.謝家華挖到了第一桶金,為締造網絡營銷帝國提供了充足的資金保障。事後,接受媒體採訪時,謝家華表示「很興奮」,不過當人們將他譽為「楊致遠第二」的時候,他則沒有太多評論。

創業經歷成就

在同微軟的交易中獲得豐厚收益之後,24歲的謝家華成為了一名天使投資者。 在1999年的時候,他認識了比自己更年輕的創業者尼克 斯威姆 ,斯威姆提出了一個網上賣鞋的思路。[1] 謝家華被打動,於是向斯威姆的網店ShoeSite注入了50萬美元,不過「ShoeSite」太過直白,於是更名為Zappos,這根據西班牙語「鞋子」一詞Zapatos演繹而來。6個月之後,謝家華開始同斯威姆一同經營這家公司。 不久之後,謝家華進一步向Zappos追加投資1000萬美元。他對於這家網站的興趣迅速升溫,2000年,謝家華成為Zappos的首席執行官。 為了擴大商品種類,Zappos開始有了自己的庫存。然而意外之處是,庫存使顧客的訂單獲得及時的響應,顧客積極的反饋啟迪了兩位創業者的認識,「顧客在告訴我們應如何建立業務。」 謝家華意識到需要更深入參與到產業鏈,承擔更多增值義務。當時四分之三的訂單通過公司內部履行,Zappos最終放棄了銷售另外四分之一。在這個華人小伙的帶領下,「Zappos」開始「家喻戶曉」,2007年的銷售額超過8億美元,占美國鞋類網絡市場總值30億美元的四分之一強,被稱為「賣鞋的亞馬遜」。

營銷寶典

2005年年初,謝家華在接受[[ <金融時報> ]]採訪時說,「人們很早就知道,提供良好服務的企業都會很成功。但卻沒有人那麼去做。」為了方便顧客挑選,Zappos為庫存的每一款鞋從八個角度拍攝了照片。 Zappos把倉庫搬到了聯合包裹服務公司的機場附近,這家名列世界第9大航空公司的快遞公司,緩解了顧客焦急的情緒。雖然Zappos承諾四天內送達,但是通常情況下,顧客第二天就可以收到他們訂購的鞋。謝家華希望,這一策略可以贏得顧客的「哇」,超越顧客期望意味贏得了品牌忠誠度。 接着,謝家華又拿出了看家的「軟功夫」:免費退換貨。為此,Zappos付出了1億美元的運費。儘管退貨率高達四分之一,但平均每份訂單的金額達90美元,Zappos的毛利仍可達35%. 就退貨這一Zappos最重要的的營銷環節,一方面要提升顧客滿意度,同時又要有效控制成本。此時,謝家華的電腦天賦派上了用場。通過一套軟件,他為Zappos設計了一套電子郵件系統,可以自動回復客戶要求換貨的電子郵件。 接下來Zappos推出了售後延遲付款的方式,顧客購買Zappos的商品後90天之內可以不付款,這與免費退換貨對應,使顧客再一次釋放了決策壓力。 顧客的滿意度和忠誠度最終成就了Zappos,其銷售額在過去的幾年中突飛猛進。紅杉資本再一次被謝家華的項目所打動,2004年注入了1000萬美元風險資金,加上其他投資方,Zappos一共獲得了2000萬美元,而在第二年紅杉資本再次向Zappos公司注資1500萬美元。 Zappos的銷售總額從2000年的160萬美元,增加到2008年的10億多美元。員工人數超過1600名。

用人理念

Zappos十分看重電話服務這一環節,並掌握了電話服務的技巧,甚至堪稱「藝術」,而這對於多數網上銷售商來說還是個空白。Zappos在網站的每個頁面都顯示了免費電話號碼,其呼叫中心風趣、機智的接線員,可以為顧客營造輕鬆愉快的購物氣氛。 但接線員的工作很辛苦,接一個顧客的電話就可能要談上幾個小時。Zappos的呼叫中心在招入新員工後,會提供為期4個星期的培訓,讓新員工沉浸在公司的戰略、文化以及對顧客的執著中。 培訓的第一個星期,Zappos稱其為「出價」時間,這些新員工將被告知:「如果你今天辭職,我們會按你的工作時間付你薪水,另外我們還提供1000美元獎金。」這一舉動看似瘋狂,但卻吸引了那些真正認可公司價值、熱愛公司事業的員工踴躍加入。謝家華稱,這樣做的目的是不希望自己的員工僅僅是為了錢才留在Zappos。選擇離開的人也許暫時能拿到更多錢,但熱情和奉獻才是Zappos賴以留住顧客的核心價值,因此,「更看重態度而不是經驗」是Zappos選人的基本原則。 表面看起來,Zappos的做法有些不可思議,但仔細想來,卻頗有深意。對新員工來說,如果願意接受公司的這一「出價」,就說明不具備公司需要的奉獻精神。Zappos通過花錢「鼓勵」新員工辭職的方式,能儘早確認公司的價值觀和每個新員工是否契合。

發展構想

自2006年起,Zappos開始盈利,當年的利潤率大約為1%。B2C是一種傳統渠道有力的替代方式,但是不意味擁有超額利潤,要實現規模盈利,仍然要基於一個規模收入的基礎之上,但是反過來,壁壘就非常高。 資本市場對亞馬遜更高的估值建立在成長的基礎之上,在擁有物流經驗的前提下,圖書上的成功複製到其他領域比想象中更順利一些。Zappos同樣增加了皮包、手套、圍巾、墨鏡等服飾用品。甚至於廚房用具、家用電器及玩具,不過這些產品,選擇的餘地就小一些,還有待擴展。 就於亞馬遜的差異,謝家華說,「亞馬遜是低價的領導者,而我們則希望成為服務的領導者。」 謝家華指出,每38個美國人當中,就有一個人曾買過他們的鞋或相關商品。他希望中期可以滲透到10%。此外,國際市場的開拓,以及在中國建立工廠,都已經納入發展構想之中。 Zappos的目標是,到2010年實現年銷售額10億美元。

評價

現在有兩種互聯網從業者:一種是真正熱愛互聯網的人,他們從業務的探索中獲得樂趣,至於商業成功帶來的衍生的其他利益,則被視為是額外的;另一種,從事這一行業只是手段,或者面對異性時更有吸引力才是他們所追求的。 兩種從業者都可能成功或者失敗,但是只有前一種人才能夠創造歷史 ,謝家華就是其中的一例。 謝家華(Tony Hsieh)正在將拉斯維加斯的商業區打造成為一個新興、火熱的科技中心,他還是亞馬遜旗下鞋類電商公司Zappos的CEO。謝家華是《部落領導力》(Leveraging Natural Groups to Build a Thriving Organization)的忠實粉絲,這本書由大衛•羅根(Dave Logan)、約翰•金(John King)和哈利•菲斯徹-萊特(Halee Fischer-Wright)等三人合著。

  此外,他喜歡的書還有,奇普•康利 (Chip Conley)的《高峰: 如何創造一流業績並自我管理公司》、特喬納森•海德 (Jonathan Haidt)的《幸福假設:在古代智慧中尋找現代真理》(The Happiness Hypothesis: Finding Modern Truth in Ancient Wisdom)。他表示:「《部落領導力》 講述了我們因本能一直在做的事情,為所有想將公司文化提升到新階段的公司,提供了一個非常好的模板。」

資料來源

  • 1.Zappos創始人:我把公司賣給亞馬遜 . 新浪網 . 2009-09-02 . [2018-8-14]
  • 2. 謝家華網絡鞋店成功分析_圖文_百度文庫https://wenku.baidu.com/view/ed0c951ba300a6c30c229f69.html
  • 3. 謝家華的營銷寶典https://zhidao.baidu.com/question/1433867429240370739.html