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谢家华
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2005年年初，谢家华在接受[[ <金融时报> ]]采访时说，“人们很早就知道，提供良好服务的企业都会很成功。但却没有人那么去做。”为了方便顾客挑选，Zappos为库存的每一款鞋从八个角度拍摄了照片。
Zappos把仓库搬到了联合包裹服务公司的机场附近，这家名列世界第9大航空公司的快递公司，缓解了顾客焦急的情绪。虽然Zappos承诺四天内送达，但是通常情况下，顾客第二天就可以收到他们订购的鞋。谢家华希望，这一策略可以赢得顾客的“哇”，超越顾客期望意味赢得了品牌忠诚度。
接着，谢家华又拿出了看家的“软功夫”：免费退换货。为此，Zappos付出了1亿美元的运费。尽管退货率高达四分之一，但平均每份订单的金额达90美元，Zappos的毛利仍可达35%.
就退货这一Zappos最重要的的营销环节，一方面要提升顾客 [[ 满意度 ]] ，同时又要有效控制成本。此时，谢家华的电脑天赋派上了用场。通过一套软件，他为Zappos设计了一套电子邮件系统，可以自动回复客户要求换货的电子邮件。折叠2、售后延迟付款接下来Zappos推出了售后延迟付款的方式，顾客购买[[ Zappos ]]的商品后90天之内可以不付款，这与免费退换货对应，使顾客再一次释放了决策压力。
顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos，其销售额在过去的几年中突飞猛进。红杉资本再一次被谢家华的项目所打动，2004年注入了1000万美元风险资金，加上其他投资方，Zappos一共获得了2000万美元，而在第二年红杉资本再次向Zappos公司注资1500万美元。
Zappos的销售总额从2000年的160万美元，增加到2008年的10亿多美元。员工人数超过1600名。