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上饒市人民政府辦公室，是上饒市人民政府工作部門。

現任領導

上饒市人民政府辦公室主任：陳長智

上饒市人民政府辦公室副主任：鄭喆

獲得榮譽

2019年3月，獲得「江西省第十五屆文明單位」榮譽。

相關資訊

上饒市12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條為規範上饒市12345政務服務便民熱線工作，暢通企業群眾訴求渠道，提高政務服務水平，根據《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《江西省12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》（贛府廳發〔2021〕30號）要求，結合我市實際，制定本辦法。

第二條 上饒市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）是在整合全市非緊急、非警務類政務服務熱線資源的基礎上，依託一個號碼提供「7×24小時」全天候人工服務，全力打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務「總客服」，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。

第三條建立市級政務服務便民熱線運行管理工作聯席會議制度，由市政府分管負責同志任組長，各縣（市、區）人民政府，上饒經濟技術開發區、三清山風景名勝區、上饒高鐵經濟試驗區管委會，市直有關單位、上級駐饒單位和市屬企業等分管負責同志為成員。聯席會議辦公室設在市政務服務管理局，主要負責召集聯席會議、研究提出會議議題，匯總並通報訴求承辦職能單位（以下稱成員單位）有關工作情況，協調、督促成員單位履行職責並落實聯席會議決定事項以及承辦聯席會議交辦的其他事宜。

第四條12345熱線平台運行、管理、維護、升級所需經費及熱線中心人員經費列入同級財政預算，並建立動態調整機制。

第二章 機構職責

第五條各縣（市、區）人民政府辦公室牽頭負責本地區政務服務便民熱線優化工作，各縣（市、區）職能部門具體負責涉及本部門熱線訴求的承辦工作。涉及履行行政職能的黨委部門及相關單位的訴求，12345熱線受理後轉由相關部門負責辦理。涉及提供公共服務的所屬企事業單位的訴求，12345熱線受理後轉由相關所屬企事業單位負責辦理，其主管部門應切實履行管理職責。

第六條 上饒市政務服務管理局為12345熱線的主管部門，履行下列職責：

（一）制定12345熱線管理規範、建立工作機制；

（二）推進12345熱線與同級各類政務服務便民熱線歸併及熱線系統對接；

（三）負責12345熱線平台規劃建設和運行管理；

（四）組織全市12345熱線系統業務交流、業務培訓；

（五）開展對12345熱線成員單位的監督管理工作。

第七條 上饒市政務服務中心為12345熱線管理機構，主要履行下列職責：

（一）負責12345熱線中心日常運行管理；

（二）負責12345熱線訴求事項的受理、分辦、核實、檢查；

（三）負責12345熱線派發工單的回訪及滿意度調查；

（四）負責12345熱線工作人員的業務指導、培訓與日常考核管理；

（五）負責12345熱線知識庫的梳理、動態更新、調整；

（六）負責12345熱線訴求及辦理效能的分析研判，形成熱點專報和分析專報，通報各成員單位並視情況呈報市分管領導或市主要領導；

（七）負責向省級熱線中心實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數據。

第八條 各縣（市、區）人民政府，上饒經濟技術開發區、三清山風景名勝區、上饒高鐵經濟試驗區管委會應明確熱線主管部門和管理機構，參照市級12345熱線主管部門或管理機構職責對轄區內12345熱線工作履行相應職責。

第九條 市直有關單位、上級駐饒單位、市屬企業作為12345熱線成員單位，主要履行下列職責：

（一）明確1名分管領導和相應工作部門，至少配備1名以上工作人員負責12345熱線事項辦理；

（二）具體承接12345熱線工單簽收、辦理及回復工作；

（三）建立內部受理、告知、呈批、辦理、答覆、辦結、保密、考核、問責等工作機制；

（四）根據職能和工單派發情況，牽頭協調需要多部門辦理的工單，並將辦理結果回復至12345熱線平台；

（五）及時收集、整理、更新本單位職能範圍內的知識庫內容，並上傳12345熱線平台；

（六）負責指導、協調、督促下級業務對口單位工單辦理，並對辦理進度和質量進行審核把關；

（七）承擔與12345熱線相關的其他工作。

第三章 受理範圍

第十條 12345熱線受理企業和群眾各類非緊急、非警務類訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的諮詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

第十一條 12345熱線不予受理範圍：

（一）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；

（二）涉及黨委（履行行政職能的除外）、人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項；

（三）已經或應當通過訴訟、仲裁、行政複議、政府信息公開等程序解決的事項；

（四）已進入信訪渠道的事項或訴求事項已依法依規辦結，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的；

（五）訴求事項確屬沒有政策、法律法規依據的；

（六）非我市行政職權管轄範圍的事項；

（七）其他違反法律、法規、規章、規定情形的事項。

第十二條 不屬於受理範圍的事項，首接人員負責做好解釋、幫助轉接、告知辦理部門的聯繫方式並將轉接去向告知訴求人。首接人員無法認定是否屬於受理範圍的，應及時逐級匯報。

第四章 辦理流程

第十三條 依法依規完善各辦理環節工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。

（一）受理：對屬於熱線受理範圍的訴求事項，熱線工作人員要在受理轉辦平台同步形成工單予以受理。

（二）派單：系統工單生成後，按照屬地管理及「誰主管、誰負責」的原則進行派發。訴求事項涉及多個責任單位的，應指定主辦單位和協辦單位共同辦理。

（三）辦理：承辦單位簽收工單後應在規定的時限內進行辦理。承辦單位在辦理過程中發現屬於本辦法第十一條情形或不屬於本部門職責範圍的，應提供依據或改派意見，並在簽收工單後1個工作日內申請退回，由同級熱線中心決定不予受理或根據部門職能再次派發。

（四）答覆：工單辦結後，承辦單位應及時在受理轉辦平台反饋辦理結果並根據實際情況以適當的方式將結果告知訴求人。

（五）督辦：對在規定時限內未辦結的工單或2次回訪不滿意的工單（本辦法第二十七條情形除外），且責任部門辦理不力的，由熱線主管部門進行督促辦理。熱線主管部門要建立督辦事項台賬，採取發督查專報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促相關單位限期整改。

（六）辦結：對工單訴求已經辦理完畢或雖未辦理完畢但訴求無政策法規依據的，通過系統對工單進行辦結操作。

（七）回訪：由回訪崗對系統已辦結的工單進行回訪，詢問並了解訴求人的滿意度及意見建議。對訴求人評價不滿意的事項，經核實確屬承辦單位責任的，由承辦單位重新辦理。重新辦理後仍不滿意，督促承辦單位再次辦理，並納入督辦台賬。

（八）評價：由回訪對象對訴求處理情況是否滿意進行評價，納入承辦單位熱線工作月度考核，並將整體評價結果納入承辦單位熱線工作年度考核。

（九）歸檔：熱線中心對訴求工單、電話記錄、交辦回復、會議材料、領導批示件以及其他具有保存價值的材料，按要求進行歸檔。電話錄音應至少保存3年。法律法規另有規定的，從其規定。

第十四條12345熱線實行限時辦結制。對能根據知識庫進行答覆的來電，即時答覆辦結。對需要成員單位協助辦理的來電，即時派發工單並同時向來電群眾發送受理短信。各成員單位應在1個工作日內簽收工單，並在規定的時限內按期辦結。其中，諮詢類工單自派發之日起2個工作日內辦結；求助、建議、意見類工單，自派發之日起5個工作日內辦結；投訴、舉報類工單，自派發之日起10個工作日內辦結。企業群眾來電3次及以上反映且訴求屬疑難、複雜的，自派發之日起15個工作日內辦結。法律、法規、規章、規範性文件對辦結時限有特別規定的，從其規定。

第十五條涉及水、電、氣、道路、火災、洪澇、泥石流等公共突發事件的求助、舉報類訴求，按12345熱線突發事件工單進行處理，依據屬地職責或部門職責立即轉相關單位處理。12345熱線要與110、119、120、122等緊急熱線和水、電、氣等公共事業服務熱線建立聯動機制。

第十六條情況複雜、辦理難度大或因其他政策性原因難以按時限辦結的，可在工單到期前向派單的熱線中心提出延期申請。原則上只能申請延期1次，且所延期限不得超過原工單辦理時限。

第五章 熱線歸併和知識庫管理

第十七條 加快推進除110、119、120、122等緊急、警務熱線外的政務服務便民熱線歸併工作。將全市各地設立和國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線採取整體併入、雙號並行和設分中心等形式整合歸併，實現一個號碼服務，歸併後的熱線統一為「12345政務服務便民熱線」,語音呼叫號碼為「12345」。

第十八條12345熱線知識庫的範圍：包括涉及部門行業的不涉密的機構職能、政策法規、行政審批、行政執法、公共服務、民生諮詢等資料。

第十九條知識庫數據管理實行「誰提供、誰負責」的原則，各承辦單位應當按照內容準確、格式規範的要求，及時上報知識庫內容，並對提供的政務服務信息進行保密審查，對信息準確性負全責。

第六章 工作機制

第二十條 首接負責制。12345熱線指定的承辦單位為首接負責單位，負責對訴求人的訴求事項辦理、答覆、回訪。涉及多個單位共同辦理的訴求事項，熱線中心工作人員依照政府公布的權責清單，按職能就近的方式指定主辦單位為首接負責單位。

第二十一條 分析專報制。12345熱線建立訴求分析聯動報告機制。聚焦企業和群眾訴求關切，對跨地區、跨部門、跨層級的熱點事件及集中訴求，按周、月和年度形成熱點專報和分析專報。

第二十二條 工作通報制。熱線中心每月對承辦單位辦理訴求事項及時簽收率、退單率、辦結率、滿意率和平均處理時間，知識庫準確率和更新情況以及對多次督辦、久拖不決、辦理不及時的典型案例進行通報。

第二十三條保密工作制。對涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私及工作秘密、敏感問題的，12345熱線各承辦單位工作人員應按照相關規定予以嚴格保密。對於不宜公開的辦理結果和訴求人不願意公開的答覆，不得向社會公開。

第二十四條信息共享制。12345熱線平台各成員單位與熱線中心共建共享知識庫，相關數據定期向同級平台歸集，實現數據互聯互通，為大數據分析研判提供基礎數據支撐。

第七章 考核評價

第二十五條 熱線考核按照客觀公正、準確及時的原則進行，包括月度考核和年度考核。

第二十六條聯席會議辦公室結合工作實際制定考核實施細則，對各成員單位的按期辦結率、滿意率、超期件等熱線主要指標進行工作考核，並將考核結果列入全市綜合考核指標體系。

第二十七條 以下訴求人對成員單位辦理情況評價為不滿意、非常不滿意的，不納入考核範圍：

（一）因建議沒有得到採納而不滿意的建議類訴求；

（二）訴求事項確屬沒有政策、法律法規依據且成員單位進行了解釋回訪的。

第八章 督辦問責

第二十八條監督方式和程序。

（一）通過回訪、問卷調查、媒體監督等方式，組織開展滿意度測評。

（二）對違反本辦法相關規定的成員單位及時預警和督辦。

（三）對於預警、督辦後仍不落實，拖延不辦或者敷衍塞責、謊報辦理結果以及在調查處理工作中弄虛作假、不作為、不依法行政，造成負面影響的，進行責任追究。

第二十九條存在以下情形的，進行責任追究：

（一）對多部門聯合辦理的企業群眾訴求，指定的牽頭單位無正當理由拒不辦理，或協辦單位不接受、不配合協調，導致逾期辦理或過期未辦理的；

（二）弄虛作假，回復或者答覆情況與實際辦理結果不一致，造成不良影響或嚴重後果的；

（三）因承辦單位主觀敷衍塞責、推諉扯皮造成訴求人不滿或者答覆不符合相關工作流程被連續2次發回重辦的；

（四）應當解決的問題反映3次以上未解決或未制定出台解決措施的；

（五）上報知識庫信息出現嚴重偏差和錯誤，導致話務平台按照知識庫信息解答產生嚴重社會影響和後果的；

（六）吃拿卡要、失職瀆職、以權謀私、徇私舞弊，致使訴求人反映的問題辦理不公、造成惡劣影響的；

（七）對訴求人進行打擊報復，扣押、銷毀舉報信息或向被舉報人透露舉報情況的；

（八）其他需要追責的情形。

第三十條 責任追究的形式：

（一）對熱線成員單位予以責令整改、通報批評、扣除本單位綜合考核相應分值等；

（二）對工作人員予以批評、責令書面檢查、責令公開道歉、通報批評、取消評優評先資格等。

以上責任追究形式可以單處或者並處。涉及法律、法規、規章或黨紀政紀另有規定的，從其規定。

第九章 附 則

第三十一條 各縣（市、區）人民政府，上饒經濟技術開發區、三清山風景名勝區、上饒高鐵經濟試驗區管委會可根據本辦法制定具體實施細則。

第三十二條 本辦法由上饒市政務服務管理局負責解釋。

第三十三條 本辦法自印發之日起施行。