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混沌管理是中國的學術專用詞。

漢字是世界上最古老的文字之一，已有六千多年的歷史。從倉頡造字的古老傳說到公元前1000多年前甲骨文的發現，漢字有着深厚的歷史底蘊。後來的演變經歷了幾千年的漫長曆程，在形體上逐漸由圖形變為筆畫，象形變為象徵，複雜變為簡單；在造字原則上從表形、表意到形聲。

名詞解釋

混沌，繼相對論和量子力學之後，作為二十世紀物理學的第三次大革命，正深刻地影響着自然科學與社會科學的幾乎各個領域，促使整個現代知識體系向新科學轉變。它不僅改變了天文學家看待太陽系的方式，改變着分析緊張局勢導致武裝衝突的方式，也改變着企業決策與管理的方式。混沌管理是指建立在可度量標準化管理的基礎上，賦予被管理者讓渡利益，超出其期望，催發其積極性動力，實現即期目標管理效果的最大化，同時服務於下期管理目標的高效實施。

建立在混沌學研究成果基礎之上的混沌管理，正在信息社會主導着一場全球性的後現代管理革命浪潮。

信息化與混沌管理

信息化與混沌危機管理

信息社會有如一個巨大的湍流。在這樣一個複雜且充滿突變的時代，企業正越來越被一些細小和看起來不重要的事件所左右。

在過去的2005年，廣本、亨氏、肯德基、寶潔、卡夫、強生、聯合利華、雀巢、哈根達斯等跨國公司以及本土的光明乳業等，都曾被捲入危機的漩渦之中。好在這些企業為此付出了相應的代價後，最後都擺脫了危機。而相比之下，美國的安然、世通，中國的巨人、飛龍、巨能鈣等就沒有那麼幸運了。

不論是成功度過危機還是因危機而一夜消失的企業，事實上都受到了「蝴蝶效應」的衝擊。「蝴蝶效應」使品牌安全成為信息時代企業的重要課題。透過「蝴蝶效應」的偶發特性，我們應該更加關注和重視的是其背後的必然性，也就是無序背後的有序。

另外，同樣遭遇危機，為什麼康泰克能夠化危機為商機，而巨能鈣卻一敗塗地呢？這根本上還是因為中國企業缺乏對混沌的深刻認識，從而不具備相應的危機管理能力。

那麼，信息時代，企業如何避免成為「蝴蝶效應」的犧牲品呢？從跨國公司危機管理的經驗來看，他們之能夠成功應對危機，首先得力於多年歷史所贏得的顧客的品牌忠誠度，其次取決於他們成熟的危機應對策略。成熟的危機管理不僅應具備一整套應對機制，還需要具備快速的反應能力。只有在第一時間遏制「蝴蝶效應」，才 可能避免致命的風暴。而「蝴蝶效應」最核心的啟示乃是，企業必須重視「初始條件」的發現和遏制，對任何小事都不能掉以輕心。

信息化與混沌戰略

信息化所產生的信息泛濫，既容易使人真假難辨，也容易使人過度追求信息的完整性。這首先給企業的戰略決策帶來了麻煩。

信息化時代，赫伯特·西蒙的「有限理性」決策模型將具有更非凡的價值。在西蒙的研究中有一個著名的有關螞蟻的比喻：一隻螞蟻在沙灘上爬向巢穴，它知道蟻巢的大概方向，但具體的路線卻無法預料，因此它留下了曲折的軌跡。這說明了海岸的複雜性和螞蟻視野的有限性。

西蒙以螞蟻喻人，認為人的認知能力也是有限的，在複雜的環境中，人不可能做出最優的決策，而只能做出最滿意的決策。西蒙的「有限理性」決策模型，堪稱是一種「混沌決策」。

蟻穴可以譬喻為企業的戰略目標，它猶如洛侖茲混沌模型中的奇異吸引子，以奇異的引力使企業朝向它前進。在這個過程中，企業不必追求路線的完美和信息的完全。因為，信息永遠都不會真正完全，路線永遠都不會清晰。

信息化還改變了企業的業務處理模式，傳統的關注生產流程的做法將被徹底摒棄，取而代之的是關注客戶的業務處理模式。客戶也可以看做是洛侖茲混沌模型中的奇異吸引子，只有客戶才能決定企業未來的方向。而這個方向又是飄忽不定的。

企業還將因此引進「混沌生產」的概念。所謂「混沌生產」，是一種有悖於傳統生產的非穩定生產。而決定這種生產起落幅度的，仍然是客戶。比如，一家時裝生產企業就不可能按照傳統的方式批量生產，互聯網時代消費者強烈追求與眾不同的心理，使得任何一種款式的時裝都只能少量生產，而且要根據區域市場的消費者接受 度來具體決定產量。

與此同時，客戶越來越傾向於個性化消費，這就需要相應的個性化服務。客戶的需求是細微和難以揣摩的，為此，企業需要引進「混沌客戶管理」的理念。因為客戶的需求與心理，本身就是一個複雜的混沌系統，它變化多端，很難確定邊界，它有內在的結構，卻表現出極端的無序。

為了滿足「混沌」客戶的需求，自然需要「混沌產品」。信息時代顛覆了工業時代的產品定義，顧客消費不再是圍繞着企業的產品、而是圍繞着社會的生活方式所進行。生活方式的本質是一種文化，而文化無疑又是巨大的「混沌」。因此，產品設計等同於文化創造。

然而，不論企業如何努力，信息時代的消費者都難以挽留，品牌忠誠度的降低成為企業面臨的巨大挑戰。但是，並沒有更好的方法來挽留客戶。誰能打好「混沌決策」、「混沌客戶管理」、「混沌生產」、「混沌產品」等這些全新的「混沌戰略」組合拳，誰就能維護客戶的品牌忠誠。

事實上，企業還應該改變傳統的人才觀，否則就無法適應這個混沌的世界。承認優秀員工的自由流動是一種常態，卻又不得不為留住他們而煞費苦心，是企業面臨的兩難處境。這無疑是一個混沌式的悖論。因此，企業需要改變傳統的線性思維，應該為一個優秀人才在服務於競爭對手同時，還能為自己服務而感到慶幸。當然，在 此基礎上，你理應打造自己堅固的核心團隊。

信息化與混沌文化

混沌跨文化管理

2004年新聯想總部遷往紐約，開創了中國企業國際化的新時代。信息化使整個世界變成了一個混沌的「地球村」，各種文化的碰撞與融合成為必然。因此，我們必須摒除文化偏見，特別是中西文化之間的偏見。

从混沌管理的视角来看，文化的差异固然存在，但我们更应该关注比差异还重要的部分——那就是人性。如果说，文化差异是一个混沌系统混乱的边缘的话，人性便是这个混沌系统的深层结构。在管理实践中，你很难分清采用的是什么模式，刻意强调某种模式无疑是传统的线性管理思维。比如，对于新联想来说，它不可能采取单一的美国管理模式，更不可能采取单一的“中国式管理”，新联想最终的管理模式，必定是中西合璧的混沌管理。

建立人性—數字化文化

過多依賴自動化和網絡工作，已經使企業員工越來越趨向於孤獨和冷漠。人與人之間面對面交流的減少以及員工對企業忠誠度的降低，成為企業的巨大難題。

信息化促使企業對人性化企業文化產生了強烈的需求。這需要內部營銷家型的企業領導者。在工業經濟時代，我們幾乎見不到這樣的內部營銷家。迄今為止，全世界也只有為數不多的幾位企業家堪稱內部營銷家，比如通用電氣的傑克·韋爾奇、微軟的巴爾默、戴爾電腦的戴爾等。

傑克·韋爾奇在通用電氣發動的管理革命，堪稱現代公司應對信息化挑戰的典範。由於韋爾奇內部營銷的成功實施，使得通用電氣的員工幾乎與CEO處在同一個位置上。通用電氣的員工們具有同樣的價值理念、使命感和戰略重點。韋爾奇用40%的時間與員工相處，有效地避免了信息化所帶來的低接觸弊端。

因此，一個信息時代成功的企業家，必須在數字與人性之間搭建一座橋樑。信息化模糊了各種事物之間的界限，特別是當你了解了混沌之後，就再也不能用老眼光來看問題了。