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'''在線諮詢'''(Online consultation)，（又稱在線客服，在線洽談）是新一代的網絡商務即時通訊系統，她以網頁為載體，為網站訪客提供方便快捷的交流方式。

* 等等諸多功 7、訪客來源追蹤：客服可以實時查看網站當前訪客數量、來源、所在頁面。*8、推送鏈接：客服 能直接將已設定好的網站鏈接推送給訪客，並在其電腦上直接打開。方便訪客的閲讀，尤其是對信息的準確傳達起到了有力的保證。* 9、常用語預設：訪客 在線諮詢 企業常見問題的時候，客服只需要在已經設定好的常用語上找到相應的答案，發送給訪客，以提高相應速度，減少訪客等待的時間。*10、截屏功能：客服 可以 將需要截取的圖片資料直接發送給訪客。*11、分組功能：包括網頁端和客服端分組。根據公司的不用需求，選擇相 應 用於 的分組方式。以便來到網站上的客人直接諮詢到相關負責部門或人。*12、留言功能：當客服人員（下班或者走開）離線時，可以通過留言來收集客户反饋的問題，使 服務 行業 實現全天候。*13、客服管理：包括客服權限的分配 、 醫療行業 客服分組 、 機械行業……隨着網絡 客服監控等功能，強大 的 普及 客服管理功能 ， 消費者購物越來越多 使在線客服能勝任更高要求級別 的 依賴 高端用户。*14、ACD自動分配：對 於 諮詢量大的 網 絡這個平台 站啓用該功能後，訪客的對話請求將會進入排隊系統 ， 通過足不出户來購買 由排隊系統根據客服的工作負荷 自 己 動分配給負荷最輕的客服，以便均衡客服人員的工作量。===在線諮詢對服務對象有幫助嗎?===*網路有其優點，但也有其限制， 想 先以網路作心理諮詢的朋友，可能 要 先熟悉網路情境 的 商品 特色，才不會灰頭土臉 ， 在線 再次失望。要讓網路成為有用的 諮詢 就 工具，要切記它的使用原則： 提供 的資訊要多、善用表情符號，以及要有即時互動（以即時釐清）。*「心理師，我憂鬱症8年 了 一個 ，請問怎辦？」;網路諮詢 這樣的 平台 留言很常見，一個問題 ， 並期待有 解決 消費者 方案。*不論是留言或即時通訊，上述句子不算完整，也難以回答，我統稱為『大災問』：「資訊太少，而回答的範圍太廣」。*憂鬱症處方簡單回答是「多運動、自我覺察、支持關係及接受不同角度 的 疑 可能」，然而因為過於簡單，對發 問 那人的個別處境並無幫助。**就好像運動、少吃是減肥的不二法門 ， 已經 但「個別化」的了解與規畫才會真正有幫助。*網路心理諮詢也是，網路有其優點，但也 有 越來越 其限制，想先以網路作心理諮詢的朋友，可能要先熟悉網路情境的特色，才不會灰頭土臉再次失望。*一、網路情境的特色: 網路情境的優點是：匿名性（不需面對面）、風險低；缺點是：資訊愈少，被投射的部份愈 多 。**例如：「抱歉，我臨時有事要取消。」就這麼一句LINE或短訊，聽者會有三種解釋，正向 的 消費 ：「我知道了，謝謝你告訴我。」，就事論事 者 進入 ：「好的，我知道 了 在線諮詢行業來 。」，負面心情的：「你為什麼要臨時取消，你是故意的嗎？」。*我們怎麼解釋這短句？當現場訊息不 完 成 整無法判斷，當事人只好向 自己 過去經驗庫擷取所知來解釋，通俗一點地說，就是「腦補」，也是心理分析的術語：「投射」。越是模糊籠統抽象的短句，讀取的人只好腦補投射，有交情與默契 的 消費 人還好，背景資訊夠，彼此知道要什麼，但若是陌生人，就超容易誤解。*總歸一句，網路溝通非常依賴文字訊息的描述及準確，如果懶得打字又期待快速回應，反而會造成許多誤會 。* 醫療行業運 因此要讓網路成為有用的諮詢工具，要切記它的使用原則：提供的資訊要多、善 用 考慮 表情符號，以及要有即時互動（以即時釐清）。*二、〈網路心理諮詢〉的功能: 目前網路心理諮詢約有三種類別：留言問答、即時通訊及網路電話。**本文以前兩項為主，特別是指「即時通訊」，因為「即時」的回饋或互動是溝通最重要要素。*沒有嘗試過面對面諮商的人，網路情境會是一個很好的簡易版，它的功能有三：*1.讓你以文字抒發情緒--書寫是一種情緒抒發，當你將所遭遇的事化為語言時，其實就經過大腦組織與整理了，就算一開始不知所云，也可以藉由對話與討論將你的經驗整合起來。**人的情緒總是先發的，然後才會意識到對 某 些疾病 事件的評價，只是社會教化讓人對情緒無意識壓抑或否認，結果就…卡住了。文字 發 病快 表就是讓思緒、感受舒展開來的工具。*2.即時回應 的 症狀特點 支持--網路打字很容易 ， 為 但我們 更 快地幫助到疾病患者 需要有人聆聽，所以「即時互動」很重要，像是陪伴的感覺。有人聆聽、有人支持，就會讓我們願意打字下去 ， 專業 這真 的 醫院都開通 比留言發問好太多 了 。*3.議題評估及相關資訊提供--這是 網 上 路心理諮詢最主要的目的，整理遭遇與議題，讓心理師幫忙評估卡 在 線 哪裡，有時候也許只是資訊、知識提供就可以解套，或者進一步理解這不僅是個人問題，還需要家屬或伴侶等人一起努力。**有個方向，大概知道可以怎麼做，就不會被焦慮牽著走，可以靜下心往未來看。*三、〈網路心理 諮詢 〉如何對話: 理解前面兩項後，實際使用時如何對話，須注意網路禮節及對話特色，這裡有幾點建議：*1.盡量多說自己的遭遇，別用單詞界定自己--「我憂鬱症8年了，請問怎辦？」很多人喜歡用病名 、 預約掛號平台 症狀、情緒詞界定自己，如「我有病」、「我有幻聽」、「我崩潰了」…別只有這句，然後等心理師搭話。我建議先說自己的遭遇「What happened？」 ， 其“專業 說說你怎麼了 、 遭遇了那些事，盡量完整敘述，讓你的故事有細節。**「敘述」是很好的整理，盡量讓對方懂你發生了什麼事。當然要打很多字，因為這是網路情境的必需：依賴訊息的描述與 準確 。**除非當下情緒無法控制，那當然就不能好好說了，此時電話諮詢會比網路諮詢有用許多，聽見對方聲音會比打字好，那就不要猶豫，改用電話的心理諮詢吧（詳見最後的電話諮詢資源）。*2.開放的心 、 耐 主動探問--網路心理諮詢，重點在諮詢，先不要抱著看醫生就得到一包藥的期待，而且 心 理問題很「個別化」，更沒有普世良方 、 一藥見效，不要太 快 捷” 問要「怎麼辦」，而是先整理完資訊，再來看看有沒有其他的解釋、可能或發展。給彼此一些時間，多聊聊，讓心理師多了解一點，你也主動探問想知道 的 醫療 ，耐心會讓你柳暗花明又一村。*3.即使是網路，也最好約時間進行心理諮詢--儘管現 在 線 留言很方便，但缺乏即時互動就是不一樣，很多心理師很樂意作網路 諮詢 和 [2] ，但若不是約好的時間，很容易它的回應會像客服人員制式，那是因為「無法專心」。**因此即使是 網 上掛號 路，也最好約時間再談，請問對方何時有空，或在對方指定的 服務 時間發問，比較能得到心理師專心的回應。*四、將〈網路心理諮詢〉視為入口/入門的一種，主要是資訊整理與議題評估，最終仍要走出家門，與心理師締結關係。*當心理師跟你在同一空間，你能感覺他看著你 ， 頗 理解與接納，產生連結關係，心理諮商裡最重要的是「諮商關係」，必須面對面接觸才會感 受 患者肯定和好評 到的真實 。<ref name="痞客邦">{{cite web |url=https://sn094545.pixnet.net/blog/post/401354249 | title= 心理諮商指南網路心理諮詢…對話須知 | language=zh | date=2018-10-24 | publisher=痞客邦 | author=林仁廷心理師 | accessdate=2022-06-29}}</ref>=====参考來源=={{Reflist}}