汽車4S店全程運作與創新管理檢視原始碼討論檢視歷史

《汽車4S店全程運作與創新管理》，劉軍 著，出版社： 化學工業出版社有限公司。

化學工業出版社（簡稱化工社）組建於1953年1月，是新中國出版界歷史較為悠久的中央級出版社，出版科技圖書、教材、大眾圖書、電子出版物及科技期刊等五大類。

內容簡介

本書主要由組織架構管理、人力資源管理、新車銷售管理、增值服務管理、市場推廣管理、售後服務管理、客戶關係管理、風險防範管理八個部分組成，由淺入深地介紹了汽車4S店在運作過程中的管理方法與技巧。本書圖文並茂，理論聯繫實際，可操作性強，書中穿插大量的範本可供讀者參考。

本書適合準備從事汽車4S店行業的人員閱讀與學習，也可供從事汽車4S店管理的人員借鑑。

目錄

第一部分 組織架構管理 / 1

第一章　建立組織架構 / 2

一、組織架構的概念 / 2

二、組織架構設計的基本理念 / 2

三、組織架構設計的程序 / 2

【範本】××汽車4S店組織架構 / 9

第二章　明確崗位職責 / 10

一、崗位工作分析 / 10

二、崗位說明書的內容與形式 / 11

三、崗位說明書的編制 / 12

【範本】總經理崗位說明書 / 14

【範本】銷售經理崗位說明書 / 15

【範本】展廳主管崗位說明書 / 15

【範本】銷售顧問崗位說明書 / 16

第二部分 人力資源管理 / 17

第一章　員工形象管理 / 18

一、工作態度 / 18

二、儀容儀表 / 18

三、着裝要求 / 18

【範本】××汽車4S店員工形象禮儀規範 / 19

第二章　員工培訓管理 / 21

一、員工培訓的目的 / 21

二、調查培訓需求 / 21

【範本】××汽車4S店培訓需求調研問卷 / 22

三、分析培訓需求 / 23

四、制訂培訓計劃 / 23

五、選擇培訓方式 / 25

六、開發培訓課程 / 25

七、選擇培訓教師 / 28

八、做好培訓準備 / 29

九、評估培訓效果 / 29

第三章　員工績效管理 / 32

一、員工薪酬設計 / 32

【範本】××汽車4S店薪酬管理制度 / 33

二、員工績效考核 / 35

【範本】××汽車4S店員工考核管理制度 / 38

第三部分 新車銷售管理 / 43

第一章　集客活動 / 44

一、常用的集客方式 / 44

二、集客活動的目標與計劃 / 44

三、集客活動的實施 / 45

相關鏈接　開展集客活動主要渠道 / 45

第二章　展廳接待 / 47

一、展廳接待的目的 / 47

二、接待前準備 / 47

三、接待情境應對 / 48

第三章　客戶需求分析 / 50

一、需求分析的目的 / 50

二、了解客戶的需求 / 50

三、需了解的信息 / 51

四、分析客戶的需求 / 52

第四章　車輛展示 / 53

一、新車展示的目的 / 53

二、展示汽車的操作步驟 / 53

三、車輛展示的操作要點及注意事項 / 56

第五章　試乘試駕 / 58

一、試乘試駕的目的 / 58

二、試乘試駕的準備工作 / 58

三、試乘試駕的操作要領 / 59

第六章　達成交易 / 60

一、報價 / 60

二、客戶異議處理 / 61

三、促成交易 / 62

四、達成交易 / 63

第七章　交車驗車 / 64

一、交車前準備 / 64

二、提車前相關事宜 / 66

【範本】PDI檢查表 / 66

三、陪同客戶提車 / 68

四、交車儀式 / 68

第八章　跟蹤與回訪 / 69

一、服務跟蹤方式 / 69

二、銷售顧問回訪 / 69

三、客戶定期跟蹤 / 70

第四部分 增值服務管理 / 71

第一章　汽車精品 / 72

一、汽車精品的特點 / 72

二、汽車精品的類別 / 73

三、汽車精品的利潤 / 73

四、汽車精品的採購 / 75

五、汽車精品的陳列 / 76

相關鏈接　汽車精品陳列技巧 / 77

六、汽車精品的銷售 / 77

第二章　汽車改裝服務 / 80

一、汽車改裝的概念 / 80

二、汽車改裝的界限 / 80

三、適宜汽車4S店發展的改裝業務 / 82

四、汽車改裝的注意事項 / 82

相關鏈接　怎樣改裝才算合法 / 84

第三章　汽車租賃服務 / 85

一、開展租賃業務的優勢 / 85

二、開展租賃業務的好處 / 86

三、開展租賃業務應具備的資質 / 86

四、汽車租賃流程 / 86

第四章　二手車置換服務 / 88

一、二手車的定義 / 88

二、二手車置換的概念 / 88

三、開展二手車置換的好處 / 88

四、二手車置換的條件 / 89

相關鏈接　禁止交易的車輛類型 / 90

五、二手車置換的流程 / 90

第五章　其他增值服務 / 91

一、開展保險業務 / 91

二、組建客戶俱樂部 / 93

三、與茶商合作 / 93

相關鏈接　未來4S店的盈利模式 / 93

第五部分 市場推廣管理 / 95

第一章　市場推廣前期管理 / 96

一、市場推廣的目的 / 96

二、市場信息分析與反饋 / 96

三、廣告宣傳推廣 / 97

四、媒體公關推廣 / 99

【範本】××汽車4S店危機公關管理制度 / 102

第二章　市場推廣活動策劃 / 104

一、建立目標 / 104

二、確認對象 / 105

三、確認主題 / 105

四、擬定方案 / 108

五、策劃預算 / 111

六、執行與控制 / 111

七、效果評估 / 112

【範本】××汽車4S店市場推廣運作制度 / 113

第六部分 售後服務管理 / 117

第一章　維修保養預約 / 118

一、維修預約分類 / 118

二、實行預約的好處 / 118

三、預約的內容 / 119

四、預約的要求 / 120

五、預約準備工作 / 120

六、預約規範 / 120

七、預約注意事項 / 120

【範本】××汽車客服人員預約過程 / 121

第二章　維修保養接待 / 123

一、接待前的準備工作 / 123

二、客戶車輛防護 / 123

三、進行問診、預檢 / 124

【範本】接車問診表 / 126

第三章　維修保養作業 / 129

一、維修作業的任務 / 129

二、維修作業的實施要求 / 129

三、維修作業的安排 / 130

四、跟蹤維修服務進程 / 130

五、車間維修進度監控 / 131

第四章　質量檢查反饋 / 132

一、質量檢驗的任務 / 132

二、質量檢驗的要求 / 132

三、質量檢查的項目 / 133

四、質量檢查實施規範 / 134

第五章　結算交車服務 / 135

一、結算/交付的任務 / 135

二、結算/交付的要求 / 135

三、交車前的準備工作 / 136

四、結算、交車的步驟 / 137

第七部分 客戶關係管理 / 139

第一章　客戶信息管理 / 140

一、建立客戶檔案 / 140

二、精準細分客戶 / 140

三、客戶檔案保管 / 141

【範本】客戶信息跟蹤卡 / 142

四、客戶資料的保密及外借 / 143

第二章　客戶回訪管理 / 144

一、電話回訪的作用及時間 / 144

二、電話問卷設計 / 145

【範本】維修回訪問卷 / 145

【範本】銷售回訪問卷 / 146

三、電話銷售回訪 / 146

四、電話維修回訪 / 147

五、電話回訪注意事項 / 148

第三章　客戶滿意度管理 / 150

一、客戶滿意的表現 / 150

二、客戶滿意度調查 / 150

【範本】客戶滿意度問卷調查 / 150

三、銷售服務滿意度評價 / 152

四、維修服務滿意度評價 / 153

相關鏈接　汽車4S店如何提高客戶滿意度 / 155

第八部分 風險防範管理 / 157

第一章　法律風險管理 / 158

一、來自汽車廠家方面的法律風險 / 158

二、來自客戶方面的法律風險 / 159

三、來自金融機構方面的法律風險 / 161

四、與分銷商之間的法律風險 / 162

五、與媒體之間的法律風險 / 162

六、與同行之間的法律風險 / 162

七、來自企業員工方面的法律風險 / 163

八、來自政府機構方面的法律風險 / 163

第二章　稅務風險管理 / 164

一、贈品促銷帶來的風險 / 164

相關鏈接　汽車4S店開票低於最低計稅價格遭罰款 / 165

二、廠家返利帶來的風險 / 165

三、保養美容帶來的風險 / 167

四、代辦按揭帶來的風險 / 168

第三章　銷售風險管理 / 169

一、銷車價格風險控制 / 169

二、收款環節風險控制 / 169

三、精品業務風險控制 / 170

四、上牌業務風險控制 / 171

五、保險、按揭業務風險控制 / 171

六、二手車業務風險控制 / 172

第四章　經營風險管理 / 173

一、常見的經營風險 / 173

二、風險管理的措施 / 174